fbpx

http://crm.cca.org.ua/wp-content/uploads/2015/12/vakc-conforence-white-01.svg
24 октября 2019 годаКиев
Программа конференции

Лучшие практики обслуживания клиентов

Все доклады практической конференции ВАКЦ основаны на реальных кейсах ведущих отечественных контакт-центров и динамично развивающихся компаний.
http://crm.cca.org.ua/wp-content/uploads/2017/02/notepad.svg

Регистрация участников
Кофе-брейк

08.00-09.00
Сессия 1

Выбор оптимальной стратегии обслуживания

http://crm.cca.org.ua/wp-content/uploads/2018/09/slobodyanyuk1.jpg
Татьяна Слободянюк, ВАКЦ

Ключевые тренды отрасли контактный центров

09.00-09.20

Как Президент ВАКЦ Татьяна традиционно расскажет о ключевых тенденциях отрасли контакт-центров и представит запланированные активности Ассоциации.

http://crm.cca.org.ua/wp-content/uploads/2018/09/velychko.jpg
Ирина Величко, ВАКЦ

Анализ рынка: взгляд изнутри

09:20-09:35

В ходе выступления мы затронем ряд актуальных исследований 2019 года, среди которых «Service Excellence Cockpit» — взгляд на Украину из Швейцарии, оценка рынка аутсорсинга, которая поможет ответить на вопрос «Аутсорсеры — друзья или конкуренты?», а также краткий анализ профильного обучения.

http://crm.cca.org.ua/wp-content/uploads/2019/08/skorbota.jpg
Виктория Скорбота, 4Service Group

Быть услышанным: какие каналы выбирают украинцы и для каких целей

09:35-09:50

На основании реальных предпочтений украинских потребителей мы оценим возможности использования различных каналов коммуникаций в бизнесе, а также определим факторы, повышающие вероятность успеха такого взаимодействия.

http://crm.cca.org.ua/wp-content/uploads/2019/08/okishor.jpg
Ирина Окишор-Лазарева, Agency of Internet Rights

YouTube как инструмент общения с клиентами поколения Z и Y

09:50-10:05

На живых примерах мы оценим перспективы использования YouTube-каналов для повышения эффективности работы с клиентами, а также определим план действий для запуска успешного нового канала продаж и обслуживания.

http://crm.cca.org.ua/wp-content/uploads/2019/08/Sabawi.jpg
Hani Sabawi, Oracle

Стратегия развития CX от крупнейшего поставщика бизнес-приложений в мире

10:05-10:25
http://crm.cca.org.ua/wp-content/uploads/2017/02/analytics.svg

Вопросы-ответы

10:25-10:40

Участники конференции могут задавать вопросы спикерам на основании прослушанных кейсов и принять участие в онлайн-голосовании на наиболее актуальные темы обслуживания клиентов в контакт-центре.

http://crm.cca.org.ua/wp-content/uploads/2017/02/hierarchical-structure.svg

Кофе-брейк

10:40-11:10

Мы заинтересованы, чтобы все участники конференции больше общались между собой и задавали вопросы экспертам. Узнать экспертов по телефонным продажам можно по зеленым ленточкам на беджах, по качеству обслуживания — по синим, по технологиям — по красным.

Сессия 2

Обслуживание клиентов: технологический взгляд

http://crm.cca.org.ua/wp-content/uploads/2017/09/tokarchuk.jpg
Василий Токарчук, Ареон Консалтинг

7 ошибок при внедрении CRM, которые тормозят развитие компаний

11:10-11:25

Выступление позволит развеять типовые заблуждения при внедрении CRM, дистанцироваться от понятия «волшебная кнопка», а сконцентрироваться на тех возможностях, которые реально приносят пользу компании и её клиентам.

http://crm.cca.org.ua/wp-content/uploads/2019/08/rolenkov.jpg
Олег Роленков, Добробут

Омниканальность, как фактор роста экспертизы операторов

11:25-11:40

Мы познакомимся с секретами успешного запуска омниканального обслуживания и оценим изменение роли оператора в этом процессе на примере крупнейшей частной медицинской сети Украины.

http://crm.cca.org.ua/wp-content/uploads/2019/08/litvinov.jpg
Максим Литвинов, Global Вilgi

Как покрыть десятикратный пик нагрузки, без привлечения операторов

11:40-11:55

Выступление позволит пересмотреть отношение участников конференции к роли аутсорсингового контакт-центра — от «компании на подхвате» до полноценного бизнес-партнера, который может помочь с оптимизацией процессов и поиском альтернативных технологий для достижения значимых бизнес-результатов.

http://crm.cca.org.ua/wp-content/uploads/2019/09/litvinovich.jpg
Анна Литвинович, БПС-Сбербанк

Аутентификация клиента за 10 секунд: это только начало

11:55-12:10

В рамках выступления Анна не только поделится перспективами использования голосовой биометрии в бизнесе, но и представит рекомендации по успешному запуску подобных проектов на практике.

http://crm.cca.org.ua/wp-content/uploads/2017/02/analytics.svg

Вопросы-ответы

12:10-12:30

Участники конференции могут задавать вопросы спикерам на основании прослушанных кейсов и принять участие в онлайн-голосовании на наиболее актуальные темы работы контакт-центров.

http://crm.cca.org.ua/wp-content/uploads/2017/02/watch.svg

Обед

12:30-13:15
http://crm.cca.org.ua/wp-content/uploads/2019/10/marusich9.jpg
Оксана Марусич, эксперт по сервису

Мастер-класс на тему: «Роль эмоционального интеллекта в обслуживании клиентов»

13:15-14:15

Мастер-класс позволит не только открыть для себя новые возможности при правильном использовании эмоционального интеллекта, но и освоить практические инструменты, способствующие более эффективному управлению эмоциями и развитию EQ.

http://crm.cca.org.ua/wp-content/uploads/2017/03/philipenko-1.jpg
Игорь Филипенко, RBC Group

Мастер-класс на тему: «Повышение качества обслуживания: аналитика в помощь»

13:15-14:15

Мастер-класс позволит с помощью доступных инструментов анализа научиться правильно рассчитывать количество операторов для соблюдения SLA, наглядно прогнозировать количество обращений, а также оценить возможности использования искусственного интеллекта для решения прикладных задач контакт-центра.

http://crm.cca.org.ua/wp-content/uploads/2019/08/potehin.jpg
Иван Потехин, ведущий и голос Авторадио, Люкс ФМ, 1+1, ТЕТ и др.

Мастер-класс на тему «Зарядка для голоса»

13:15-14:15

Мастер-класс позволит познакомиться с набором практических инструментов для качественного управления своим голосом, при использовании которых можно выгодно выделить контакт-центр компании на фоне конкурентов.

http://crm.cca.org.ua/wp-content/uploads/2018/08/settings.svg

Экспертная панель «Секреты повышения производительности сотрудников с пользой для клиентов»

13:15-14:15

Участие позволит определить для себя набор практических инструментов, охватывающих вопросы диетологии, диагностики и физических нагрузок, для формирования сбалансированной программы, которая позволит вывести Вашу производительность на новый уровень.
Обращаем внимание, что в ходе конференции будет действовать HealthClub, где каждый желающий может обсудить с квалифицированными специалистами индивидуальные вопросы, связанные с повышением производительности.

Сессия 3

Методы повышения уровня обслуживания

http://crm.cca.org.ua/wp-content/uploads/2018/08/kostieliey.jpg
Максим Костелей, RIA.com

Внедрение OKR, SCRUM и LEGO как инструментов контроля качества

14:25-14:40

В ходе доклада мы обсудим постановку и достижение конкретных целей отделом продаж без потери гибкости и пространства для маневра, сильные и слабые стороны фреймворка SCRUM в реалиях контакт-центра, конструктор для создания нестандартных анкет оценки качества разговора, а также примеры слаженной работы предложенных инструментов.

http://crm.cca.org.ua/wp-content/uploads/2019/08/yakovlev.jpg
Александр Яковлев, SupportLab

VIP-обслуживание, как основной инструмент сохранения лояльности клиентов

14:40-14:55

Выступление позволит на живых примерах оценить ошибки и определить рекомендации при построении VIP-обслуживания в компании при запуске нового для рынка направления.

http://crm.cca.org.ua/wp-content/uploads/2019/08/kovalevskaya.jpg
Анна Матвиив, Bolt

Особенности работы с клиентами в B2B и B2C сегментах в транспортной компании

14:55-15:10

На основании реальных кейсов и интересной статистики мы разберем, как Customer Support может помочь качественно наращивать клиентскую базу, а также сравним подходы к обслуживанию в сегментах B2C и B2B.

http://crm.cca.org.ua/wp-content/uploads/2019/08/myrza.jpg
Оксана Мырза, Domino’s Pizza

В погоне за жалобой: наша система Customer Experience

15:10-15:25

На реальном примере мы рассмотрим то, как эффективное построение и управление взаимоотношениями с клиентами позволяет увеличить конкурентоспособность компании и ведет к росту лояльности её клиентов.

http://crm.cca.org.ua/wp-content/uploads/2018/09/nazarenko.jpg
Мария Назаренко, COMFY

Сервис-дизайн: практические кейсы улучшения клиентского опыта

15:25-15:40

Выступление поможет лучше понять, как сервис-дизайн может стать не только инструментом для глобальных изменений в компании, но и частью «рутинной работы» по изучению клиента, его базовых нужд и запросов, способствующих выведению сервиса на новый уровень.

http://crm.cca.org.ua/wp-content/uploads/2017/02/analytics.svg

Вопросы-ответы

15:40-16:00

Участники конференции могут задавать вопросы спикерам на основании прослушанных кейсов и принять участие в онлайн-голосовании на наиболее актуальные темы дистанционного обслуживания клиентов.

http://crm.cca.org.ua/wp-content/uploads/2017/02/hierarchical-structure.svg

Кофе-брейк

16:00-16:30

Зона для свободного общения будет разделена по тематическим направлениям. Участники конференции могут обсудить кейсы по обслуживанию клиентов в контакт-центре с коллегами и пообщаться с экспертами в неформальной обстановке.

http://crm.cca.org.ua/wp-content/uploads/2017/08/logo_dzwinner.png
Финал Награды DzWINNER

Презентации 5 финалистов Награды DzWINNER в номинации «Контакт-центр года»

16:30-17:30

В рамках конференции ВАКЦ поделятся наиболее эффективными практическими инструментами 5 финалистов номинации «Контакт-центр года», а профессионалы рынка, присутствующие в зале, смогут поставить себя на место членов Жюри и отдать свой голос за наиболее яркий и полезный кейс.
Опытом делятся: Киевстар, Vodafone, Альфа-Банк, Comfy, Sales Telecom

http://crm.cca.org.ua/wp-content/uploads/2017/08/meshchyshena2.jpg
Инна Мещишена, организационный коуч

«Расцветать для Своих клиентов»: как предупредить эмоциональное выгорание сотрудников в контакт-центре

16:30-17:30

Мастер-класс будет полезен для всех уровней управленцев контакт-центра, тренеров и тех, кому важны забота о своем «здоровье на работе» и оздоровление деятельности команд. Полученные инструменты помогут правильно проводить диагностику и добавить энергии себе, своей команде, а также положительно повлияют на качество обслуживания клиентов и уровень продаж.

http://crm.cca.org.ua/wp-content/uploads/2019/08/bottle.png
Модераторы: Наталья Назарчук и Кристина Ярцева (ВАКЦ)

Экспертный батл «Sales vs. Service»

16:30-17:30

На живых примерах в неформальной обстановке мы обсудим «Что первично для компании: сервис или продажи?»
Мы не гарантируем, что Вы измените свою позицию, но точно сможете взглянуть на ситуацию с другой стороны.

Сессия 4

Построение эффективной системы продаж

http://crm.cca.org.ua/wp-content/uploads/2018/09/kasiun2.jpg
Валентин Касюн, Награда DzWINNER

Как не ошибаться работая с возражениями?

17:40-17:55

Мы детально разберем особенности работы с возражениями в различных ситуациях и сделаем это уже традиционно на примере живых записей разговоров.

http://crm.cca.org.ua/wp-content/uploads/2019/08/rafalskaya.jpg
Юлия Рафальская, Телеконтакт Украина

Контакт-центр как эффективный канал продаж: поиск новых ниш

17:55-18:10

В ходе доклада на реальных примерах мы разберем, как можно успешно реализовать уникальную экспертизу контакт-центра в сфере продаж с максимальной пользой для всей компании.

http://crm.cca.org.ua/wp-content/uploads/2019/08/sapsai.jpg
Сергей Сапсай, Prom.ua

Самоорганизованные команды продаж: опыт Prom.ua

18:10-18:25

Выступление позволит взглянуть изнутри на особенности работы и результаты самоорганизованных команд в продажах, а также узнать о возможных трудностях и ограничениях при реализации.

http://crm.cca.org.ua/wp-content/uploads/2019/08/karaulov.jpg
Сергей Караулов, ПУМБ

Как с помощью работы с данными принести пользу компании и её клиентам

18:25-18:40

На основании реальных практических кейсов мы оценим преимущества эффективного использования клиентских данных для повышения результативности телемаркетинга, customer lifetime value, FCR, а также снижения нагрузки на контактный центр.

http://crm.cca.org.ua/wp-content/uploads/2017/02/analytics.svg

Вопросы-ответы

18:40-18:55

Участники конференции могут задавать вопросы спикерам на основании прослушанных кейсов и принять участие в онлайн-голосовании на наиболее актуальные темы дистанционного обслуживания клиентов.

http://crm.cca.org.ua/wp-content/uploads/2017/02/badge.svg

Церемония награждения лучших докладчиков конференции и победителей Награды DzWINNER-2019 в номинациях «Контакт-центр года» и «Человек года»

18:55-19:40
http://crm.cca.org.ua/wp-content/uploads/2017/02/watch.svg

Фуршет. Розыгрыш призов.

19:40-20:30

Наши партнеры

Компании, которые помогают нам развивать рынок контакт-центров Украины.

Актуальная
тематика

Подготовкой конференции ВАКЦ занимаются непосредственно представители отрасли контакт-центров, поэтому мероприятие затронет темы, наиболее актуальные для большинства контактных центров на сегодняшний день.

Практическая направленность

Все доклады конференции носят сугубо практический характер и основываются на реальном опыте работы контакт-центров ведущих отечественных компаний.



Взгляд с позиции бизнеса

В рамках конференции внимание аудитории будет смещено с операционной деятельности контакт-центра и сконцентрировано на его роли для бизнеса.




Авторитетные спикеры

Среди докладчиков собственники бизнеса, менеджеры высшего звена, эксперты, имеющие многолетний опыт построения и развития лучших контакт-центров Украины.




Обмен
опытом

В ходе конференции можно будет не только «вживую» пообщаться с коллегами, но и задать интересующие вопросы экспертам, и получить квалифицированные практические советы.




Система голосования

Мы собираем ведущих профессионалов в Украине, поэтому интерактивное голосование позволит получить уникальную аналитику и определить тенденции рынка.




Награда DzWINNER

Мы представим 5 презентаций наиболее интересных наработок финалистов награды DzWINNER в номинации «Контакт-центр года» и вместе с вами определим победителей.