fbpx

http://crm.cca.org.ua/wp-content/uploads/2015/12/vakc-conforence-white-01.svg
25 октября 2018 годаКиев
Программа конференции

Лучшие практики обслуживания клиентов

Все доклады практической конференции ВАКЦ основаны на реальных кейсах ведущих отечественных контакт-центров и динамично развивающихся компаний.
http://crm.cca.org.ua/wp-content/uploads/2017/02/notepad.svg

Регистрация участников
Кофе-брейк

08.00-09.00
Сессия 1

Выбор оптимальной стратегии обслуживания

http://crm.cca.org.ua/wp-content/uploads/2015/12/yarosh1.jpg
Валентина Ярош, ВАКЦ

Европейские тенденции и украинские перспективы

09.00-09.15

Как Президент ВАКЦ Валентина традиционно расскажет о ключевых тенденциях отрасли контакт-центров и представит запланированные активности Ассоциации.

http://crm.cca.org.ua/wp-content/uploads/2018/09/slobodyanyuk.jpg
Татьяна Слободянюк, Global Bilgi

Я знаю «Customer Journey, Сервис дизайн, CX» и много других страшных слов

09:15-09:30

В ходе доклада мы обсудим различные варианты от привычного «денег нет, но вы держитесь» до практической реализации сервис-дизайна в украинских реалиях.

http://crm.cca.org.ua/wp-content/uploads/2017/09/maslov.jpg
Антон Маслов, независимый эксперт

Опыт клиента и опыт сотрудника: поиск баланса и взаимосвязей

09:30-09:45

Выступление позволит по новому взглянуть на то, как взаимосвязь клиентского опыта и удовлетворенности сотрудников влияет на результаты бизнеса в период ограниченности ресурсов и роста конкуренции.

http://crm.cca.org.ua/wp-content/uploads/2018/09/galika.jpg
Владимир Галика, NGN.agency

Три реальных истории о том, как работать с клиентами и продавать в социальных сетях

09:45-10:00

В ходе доклада мы разберем примеры использования digital-канала в различных сегментах, как эффективного канала поддержки и продаж, от стратегии до особенностей практической реализации.

http://crm.cca.org.ua/wp-content/uploads/2018/09/florea.jpg
Ioana Florea, Oracle

Стратегия развития CX от крупнейшего поставщика бизнес-приложений в мире

10:00-10:20
http://crm.cca.org.ua/wp-content/uploads/2017/02/analytics.svg

Вопросы-ответы

10:20-10:35

Участники конференции могут задавать вопросы спикерам на основании прослушанных кейсов и принять участие в онлайн-голосовании на наиболее актуальные темы обслуживания клиентов в контакт-центре.

http://crm.cca.org.ua/wp-content/uploads/2017/02/hierarchical-structure.svg

Кофе-брейк

10:35-11:00

Мы заинтересованы, чтобы все участники конференции больше общались между собой и задавали вопросы экспертам. Узнать экспертов по телефонным продажам можно по зеленым ленточкам на беджах, по качеству обслуживания — по синим, по технологиям — по красным.

Сессия 2

Обслуживание клиентов: технологический взгляд

http://crm.cca.org.ua/wp-content/uploads/2018/09/velychko.jpg
Ирина Величко, ВАКЦ

Украина & Европа — кто у кого учится?

11:00-11:15

В ходе доклада Ирина поделится наиболее интересными результатами и проведет сравнительный анализ в рамках комплексных исследований рынка контакт-центров, проведенных ВАКЦ в 2018 году совместно с европейскими партнерами.

http://crm.cca.org.ua/wp-content/uploads/2017/09/yartseva.jpg
Кристина Ярцева, D-Space

Эффективная оценка качества: технологии в помощь

11:15-11:30
http://crm.cca.org.ua/wp-content/uploads/2018/09/yaroshinsky.jpg
Валентин Ярошинский, NovaIT

OTP Bank: голосовой бот Леся — мифы и реальность

11:30-11:45

Выступление позволит оценить «подводные камни» и открывающиеся возможности при запуске голосового помощника на примере одного из крупнейших банков Украины.

http://crm.cca.org.ua/wp-content/uploads/2018/09/grebeschuk.jpg
Людмила Гребещук, Киевгаз

Как 7 операторов обслуживают 750 тыс. абонентов — опыт Киевгаза

11:45-12:00

На реальных примерах участники смогут рассмотреть способы организации качественного обслуживания клиентов, не увеличивая численность сотрудников, а применяя дополнительные сервисы, позволяющие клиентам оперативно и эффективно взаимодействовать с различными подразделениями компании.

http://crm.cca.org.ua/wp-content/uploads/2017/02/analytics.svg

Вопросы-ответы

12:00-12:20

Участники конференции могут задавать вопросы спикерам на основании прослушанных кейсов и принять участие в онлайн-голосовании на наиболее актуальные темы работы контакт-центров.

http://crm.cca.org.ua/wp-content/uploads/2017/02/watch.svg

Обед

12:20-13:15
http://crm.cca.org.ua/wp-content/uploads/2017/08/logo_dzwinner.png
Награда DzWINNER

Презентации финалистов в номинации «Контакт-центр года»

13:15-14:15

Впервые в рамках конференции ВАКЦ делиться практическим опытом и презентовать свой контактный центр будут 5 финалистов номинации «Контакт-центр года», а профессионалы рынка, присутствующие в зале, смогут отдать свой голос за наиболее яркий и полезный кейс.
Свой контакт-центр представят: Vodafone Украина, Киевстар, Comfy, Альфа-Банк и УкрСиббанк

http://crm.cca.org.ua/wp-content/uploads/2017/02/notepad.svg

Круглый стол «Когда аутсорсинг действительно приносит выгоды»

13:15-14:15
Сессия 3

Методы повышения уровня обслуживания

http://crm.cca.org.ua/wp-content/uploads/2018/09/kopytkova.jpg
Татьяна Копыткова, Укрпочта

Трансформация глазами очевидцев или «Добро пожаловать в Укрпочту»

14:25-14:40
http://crm.cca.org.ua/wp-content/uploads/2018/09/ovsieienko.jpg
Катерина Овсеенко, Воля

Взгляд на показатели качества глазами клиента: возможности и угрозы

14:40-14:55

Участники конференции смогут на реальных примерах разобрать варианты поиска «золотой середины» между качественным удовлетворением потребностей клиента и защитой интересов компании и её сотрудников.

http://crm.cca.org.ua/wp-content/uploads/2018/09/nikitenko.jpg
Ирина Никитенко, 1DEA.me

«Универсальные котики» — секретный отряд, который влияет на показатели и атмосферу всей компании

14:55-15:10

В ходе доклада можно будет оценить на практике проверенные способы «выращивания» из сотрудников контакт-центра разнопрофильных профессионалов, минимизировав при этом текучку персонала.

http://crm.cca.org.ua/wp-content/uploads/2018/09/balanyuk.jpg
Алена Баланюк, Киевстар

Как познать Дзен в оценке качества работы оператора Сall Сentre

15:10-15:25

Выступление позволит на живых примерах рассмотреть подходы к обеспечению качественного сервиса, доказавшие свою эффективность в обслуживании абонентов крупнейшего оператора мобильной связи Украины.

http://crm.cca.org.ua/wp-content/uploads/2017/02/analytics.svg

Вопросы-ответы

15:25-15:45

Участники конференции могут задавать вопросы спикерам на основании прослушанных кейсов и принять участие в онлайн-голосовании на наиболее актуальные темы дистанционного обслуживания клиентов.

http://crm.cca.org.ua/wp-content/uploads/2017/02/hierarchical-structure.svg

Кофе-брейк

15:45-16:15

Зона для свободного общения будет разделена по тематическим направлениям. Участники конференции могут обсудить кейсы по обслуживанию клиентов в контакт-центре с коллегами и пообщаться с экспертами в неформальной обстановке.

http://crm.cca.org.ua/wp-content/uploads/2017/02/kasyun.jpg
Валентин Касюн, Награда DzWINNER

Мастер-класс на тему: «Свободный диалог» на примерах финалистов Награды DZWINNER-2018

16:15-17:15

Мастер-класс построен на уникальных работах финалистов Награды DZWINNER в 2018 году. В ходе выступления мы подробно остановимся на особенностях обучения «свободному диалогу» и детально разберем 5 наиболее интересных практических кейсов.

http://crm.cca.org.ua/wp-content/uploads/2017/09/goshovskaya.jpg
Светлана Гошовская, Академия ДТЭК

Мастер-класс на тему: «Жизнь в стиле Сервисмания» или обязательно ли быть сотрудником контакт-центра, чтобы быть клиентоцентричным

16:15-17:15

В ходе мастер-класса участники смогут под другим углом посмотреть на работу с клиентом, исследовать лучшие практики мировых компаний, увидеть, что работа с внешним клиентом напрямую зависит от работы сотрудников внутри компании, а также понять, что легко быть клиентоцентричным, если любишь то, чем занимаешься.

http://crm.cca.org.ua/wp-content/uploads/2017/09/tokarchuk.jpg
Василий Токарчук, Ареон Консалтинг

Мастер-класс на тему: «Обоснованное решение — залог эффективного бизнеса»

16:15-17:15

Участники получат действенный практический инструмент, который поможет реально оценить положение компании по отношению к конкурентам и обоснованно определить приоритетность запуска инноваций на примере компании Kasta.

Сессия 4

Построение эффективной системы продаж

http://crm.cca.org.ua/wp-content/uploads/2018/10/kozhevnikov.jpg
Роман Кожевников, OLX Украина

Как партнерские отношения с клиентом влияют на результаты продаж: опыт OLX B2B Unit

17:25-17:40

Мы оценим важность роли и необходимость создания партнерских отношений с клиентом для достижения совместных значимых результатов на примере крупнейшего сервиса объявлений Украины.

http://crm.cca.org.ua/wp-content/uploads/2018/10/pavlov.jpg
Сергей Павлов, Фрегат

«От продажи интернет-услуг до морковки» или секреты подготовки универсального оператора

17:40-17:55

В ходе доклада можно будет изнутри взглянуть на процесс организации внутреннего центр обучения операторов, оценить сложности создания, открывающиеся возможности и новые результаты в продажах.

http://crm.cca.org.ua/wp-content/uploads/2018/10/panasenko.jpg
Валерия Панасенко, WOG

Как запустить и улучшить инновационный сервис с помощью контакт-центра

17:55-18:10

Выступление позволит оценить на реальном опыте преимущества использования контакт-центра для получения объективной обратной связи при запуске инновационных сервисов в одной из крупнейших сетей АЗС в Украине.

http://crm.cca.org.ua/wp-content/uploads/2017/08/rassokhina.jpg
Виктория Рассохина, М.С.Л.

Customer Journey: взгляд с позиции продаж

18:10-18:25
http://crm.cca.org.ua/wp-content/uploads/2017/02/analytics.svg

Вопросы-ответы

18:25-18:40

Участники конференции могут задавать вопросы спикерам на основании прослушанных кейсов и принять участие в онлайн-голосовании на наиболее актуальные темы дистанционного обслуживания клиентов.

http://crm.cca.org.ua/wp-content/uploads/2017/02/badge.svg

Церемония награждения лучших докладчиков конференции и победителей Награды DzWINNER-2018 в номинациях «Контакт-центр года» и «Руководитель года»

18:40-19:30
http://crm.cca.org.ua/wp-content/uploads/2017/02/watch.svg

Фуршет. Розыгрыш призов.

19:30-20:30

Наши партнеры

Компании, которые помогают нам развивать рынок контакт-центров Украины.

Актуальная
тематика

Подготовкой конференции ВАКЦ занимаются непосредственно представители отрасли контакт-центров, поэтому мероприятие затронет темы, наиболее актуальные для большинства контактных центров на сегодняшний день.

Практическая направленность

Все доклады конференции носят сугубо практический характер и основываются на реальном опыте работы контакт-центров ведущих отечественных компаний.



Взгляд с позиции бизнеса

В рамках конференции внимание аудитории будет смещено с операционной деятельности контакт-центра и сконцентрировано на его роли для бизнеса.




Авторитетные спикеры

Среди докладчиков собственники бизнеса, менеджеры высшего звена, эксперты, имеющие многолетний опыт построения и развития лучших контакт-центров Украины.




Обмен
опытом

В ходе конференции можно будет не только «вживую» пообщаться с коллегами, но и задать интересующие вопросы экспертам, и получить квалифицированные практические советы.




Система голосования

Мы собираем ведущих профессионалов в Украине, поэтому интерактивное голосование позволит получить уникальную аналитику и определить тенденции рынка.




Награда DzWINNER

Мастер-классы победителей профессионального конкурса — это возможность не только оценить уровень участников, но и получить полезные практические навыки.