http://crm.cca.org.ua/wp-content/uploads/2015/12/vakc-conforence-white-01.svg
26 октября 2017 годаКиев
Программа конференции

Лучшие практики обслуживания клиентов

Все доклады практической конференции ВАКЦ основаны на реальных кейсах ведущих отечественных контакт-центров и динамично развивающихся компаний.
http://crm.cca.org.ua/wp-content/uploads/2017/02/notepad.svg

Регистрация участников
Кофе-брейк

08.00-09.00
Сессия 1

Выбор оптимальной стратегии обслуживания

http://crm.cca.org.ua/wp-content/uploads/2015/12/yarosh1.jpg
Валентина Ярош, ВАКЦ

Европейские тенденции и украинские перспективы

09.00-09.15

Как Президент ВАКЦ Валентина традиционно расскажет о ключевых тенденциях отрасли контакт-центров и представит запланированные активности Ассоциации.

http://crm.cca.org.ua/wp-content/uploads/2017/09/turan.jpg
Seçil Turan, Turkcell Global Bilgi

Страхование Anadolu: путешествие по дизайну сервисных процессов цифровой страховой службы

09:15-09:40

На основании предметного разбора реальных кейсов участники узнают об особенностях реализации сервисного подхода, ориентированного, прежде всего, на клиента как человека.

http://crm.cca.org.ua/wp-content/uploads/2017/02/syrovatko.jpg
Игорь Сыроватко, OLX

OLX B2B Unit: «Win-Win-Win» решение

09:40-09:55

Доклад позволит поднять занавес и взглянуть изнутри на секреты и «подводные камни» запуска нового проекта в одной из лидирующих онлайн-площадок объявлений в мире, представленной в более чем 40 странах.

http://crm.cca.org.ua/wp-content/uploads/2017/01/reznik.jpg
Андрей Резник, UBER (Краков)

Построение культуры постоянного совершенствования: опыт «гиганта» и стартапа

09:55-10:10

В ходе доклада можно будет оценить реальный опыт и получить практические рекомендации по внедрению культуры непрерывного совершенствования, которая успешно используется как в крупном корпоративном бизнесе, так и динамично развивающихся стартапах.

http://crm.cca.org.ua/wp-content/uploads/2017/02/analytics.svg

Вопросы-ответы

10:10-10:30

Участники конференции могут задавать вопросы спикерам на основании прослушанных кейсов и принять участие в онлайн-голосовании на наиболее актуальные темы обслуживания клиентов в контакт-центре.

http://crm.cca.org.ua/wp-content/uploads/2017/02/hierarchical-structure.svg

Кофе-брейк

10:30-11:00

Мы заинтересованы, чтобы все участники конференции больше общались между собой и задавали вопросы экспертам. Узнать экспертов по телефонным продажам можно по зеленым ленточкам на беджах, по качеству обслуживания — по синим, по технологиям — по красным.

Сессия 2

Обслуживание клиентов: технологический взгляд

http://crm.cca.org.ua/wp-content/uploads/2017/09/kovadlo.jpg
Петр Ковадло, Ареон Консалтинг

Эффективное управление клиентским опытом: взгляд со стороны ИТ

11:00-11:15

На практических примерах будут рассмотрены ожидания от использования систем управления клиентским опытом как со стороны клиента, так и компании от ведущего поставщика корпоративных решений в мире.

http://crm.cca.org.ua/wp-content/uploads/2017/01/golubev.jpg
Денис Голубев, Vodafone Украина

My Vodafone в каждый смартфон

11:15-11:30

В рамках доклада можно будет узнать об опыте адаптации лучших мировых практик в Украине, определения необходимого функционала для мобильного приложения, а также расставления правильных приоритетов в развитии.

http://crm.cca.org.ua/wp-content/uploads/2017/02/belyaev.jpg
Северин Беляев, Адвентус

Омниканальное взаимодействие с клиентами в контакт-центре: демонстрация лучших практик

11:30-11:45

В ходе демонстрации участники познакомятся с лучшими практиками построения омниканального обслуживания, а также реальными сценариями, которые успешно применяются ведущими компаниями во всем мире.

http://crm.cca.org.ua/wp-content/uploads/2017/03/philipenko-1.jpg
Игорь Филипенко, DDM.center

Возможности аналитики для решения прикладных задач управления контакт-центром

11:45-12:00

Выступление позволит на реальных примерах оценить преимущества применения простых инструментов анализа для планирования и внедрения результативных изменений в работу контакт-центра.

http://crm.cca.org.ua/wp-content/uploads/2017/02/analytics.svg

Вопросы-ответы

12:00-12:20

Участники конференции могут задавать вопросы спикерам на основании прослушанных кейсов и принять участие в онлайн-голосовании на наиболее актуальные темы работы контакт-центров.

http://crm.cca.org.ua/wp-content/uploads/2017/02/watch.svg

Обед

12:20-13:10
http://crm.cca.org.ua/wp-content/uploads/2017/09/semenko.jpg
Ксения Семенко, Vodafone Украина

Мастер-класс финалиста Награды DzWINNER в номинации «Проект года»

13:10-14:10
http://crm.cca.org.ua/wp-content/uploads/2017/09/churanov.jpg
Андрей Чуранов, ВАКЦ

Мастер-класс финалиста Награды DzWINNER в номинации «Проект года»

13:10-14:10
http://crm.cca.org.ua/wp-content/uploads/2017/09/makulova.jpg
Анастасия Макулова, Альфа-Банк

Мастер-класс финалиста Награды DzWINNER в номинации «Качество года»

13:10-14:10
http://crm.cca.org.ua/wp-content/uploads/2017/09/zubareva.jpg
Иванна Зубарева, Adelina Call Center

Мастер-класс финалиста Награды DzWINNER в номинации «Качество года»

13:10-14:10
Сессия 3

Методы повышения уровня обслуживания

http://crm.cca.org.ua/wp-content/uploads/2017/03/melnikov.jpg
Юрий Мельников, ICCCI

ISO 18295 — новый международный стандарт в области клиентского сервиса

14:10-14:25

Участники конференции познакомится с последними изменениями в мировых стандартах организации клиентского сервиса, а также рассмотрят оптимальный процесс планирования сертификации контактного центра.

http://crm.cca.org.ua/wp-content/uploads/2017/02/yakimovich.jpg
Ольга Якимович, БПС-Сбербанк

Качество обслуживания 360

14:25-14:40

В ходе доклада всего за 15 минут можно будет узнать, как эффективно оценить качество работы с клиентами в вашей компании, уйти от «километра мертвых» сценариев к общению в стиле soft&smile и стать сертифицированным контакт-центром.

http://crm.cca.org.ua/wp-content/uploads/2017/09/maslov.jpg
Антон Маслов, Воля

За кулисами эффективного клиентского обслуживания: 10 секретов планирования и управления нагрузкой

14:40-14:55

Выступление позволит на реальных кейсах узнать, как обеспечивать стабильно высокую доступность контакт-центра для клиентов с минимальными затратами для компании.

http://crm.cca.org.ua/wp-content/uploads/2017/08/rassokhina.jpg
Виктория Рассохина, М.С.Л.

Старость — не радость… а время новых стандартов обслуживания: как выиграть сервисную войну с «Терминаторами»?

14:55-15:10

В ходе выступления мы попробуем разобраться в особенностях обслуживания «зрелого поколения», трансформации стандартов и требований к сервису.

http://crm.cca.org.ua/wp-content/uploads/2017/02/analytics.svg

Вопросы-ответы

15:10-15:30

Участники конференции могут задавать вопросы спикерам на основании прослушанных кейсов и принять участие в онлайн-голосовании на наиболее актуальные темы дистанционного обслуживания клиентов.

http://crm.cca.org.ua/wp-content/uploads/2017/02/hierarchical-structure.svg

Кофе-брейк

15:30-16:00

Зона для свободного общения будет разделена по тематическим направлениям. Участники конференции могут обсудить кейсы по обслуживанию клиентов в контакт-центре с коллегами и пообщаться с экспертами в неформальной обстановке.

http://crm.cca.org.ua/wp-content/uploads/2017/02/zeldin.jpg
Олег Зельдин, Апекс Берг

Мастер-класс на тему: «Кластерный анализ. Метод k-средних и k-медиан. Разъяснение метода и описание тактики применения в сфере телемаркетинга»

16:00-17:00
http://crm.cca.org.ua/wp-content/uploads/2017/08/marusich.jpg
Оксана Марусич, эксперт по сервису

Мастер-класс на тему: «Психологические зажимы, блоки и программы. Как это влияет на обслуживание ваших клиентов?»

16:00-17:00
http://crm.cca.org.ua/wp-content/uploads/2015/12/nazarchuk1.jpg
Наталья Назарчук, ModnaKasta

Мастер-класс на тему: «Чат-бот для бизнеса: взгляд изнутри на организацию процесса»

16:00-17:00
Сессия 4

Построение эффективной системы продаж

http://crm.cca.org.ua/wp-content/uploads/2017/01/sergeychuk.jpg
Наталия Сергейчук, Киевстар

Иррациональный подход в продажах — источник рациональных изменений

17:00-17:15

Участники смогут познакомиться с практическим опытом успешной реализации нестандартного подхода, который обеспечил успешные результаты в телефонных продажах на примере крупнейшего мобильного оператора Украины.

http://crm.cca.org.ua/wp-content/uploads/2017/01/kuzik.jpg
Григорий Кузик, mySafety Украина

Как получить 500 000 пользователей или 1000 клиентов в день

17:15-17:30

Выступление позволит познакомиться с ошибками и успешными решениями реального кейса, который охватил 500 000 пользователей за 400 дней и обеспечил на сегодняшний день 1000 подключений услуги в сутки.

http://crm.cca.org.ua/wp-content/uploads/2017/09/meshchishena.jpg
Инна Мещишена, Альфа-Банк (Украина)

Лаборатория Contact Center: Научные дисциплины, как инструмент повышения продаж. Часть 1. Социология

17:30-17:45

В ходе доклада можно будет оценить преимущества использования математических инструментов, неоднократно доказавших свою эффективность в социологических исследованиях, в сфере построения системы результативных продаж.

http://crm.cca.org.ua/wp-content/uploads/2017/02/kasyun.jpg
Валентин Касюн, Награда DzWINNER

Чему я научился, прослушав 25 000 записей разговоров?!

17:45-18:00

Выступление поможет ответить на вопрос, почему мы сосредоточиваемся на мелочах, а не на значительных возможностях, несмотря на их совершенно очевидное гигантское влияние? И почему чтение книг о продажах уменьшает наши знания о продажах?

http://crm.cca.org.ua/wp-content/uploads/2017/02/analytics.svg

Вопросы-ответы

18:00-18:15

Участники конференции могут задавать вопросы спикерам на основании прослушанных кейсов и принять участие в онлайн-голосовании на наиболее актуальные темы дистанционного обслуживания клиентов.

http://crm.cca.org.ua/wp-content/uploads/2017/02/badge.svg

Церемония награждения лучших докладчиков конференции и победителей Награды DzWINNER-2017 в номинациях «Качество года» и «Проект года»

18:15-19:20
http://crm.cca.org.ua/wp-content/uploads/2017/02/watch.svg

Фуршет. Розыгрыш призов.

19:20-20:00

Наши партнеры

Компании, которые помогают нам развивать рынок контакт-центров Украины.

Актуальная
тематика

Подготовкой конференции ВАКЦ занимаются непосредственно представители отрасли контакт-центров, поэтому мероприятие затронет темы, наиболее актуальные для большинства контактных центров на сегодняшний день.

Практическая направленность

Все доклады конференции носят сугубо практический характер и основываются на реальном опыте работы контакт-центров ведущих отечественных компаний.



Взгляд с позиции бизнеса

В рамках конференции внимание аудитории будет смещено с операционной деятельности контакт-центра и сконцентрировано на его роли для бизнеса.




Авторитетные спикеры

Среди докладчиков собственники бизнеса, менеджеры высшего звена, эксперты, имеющие многолетний опыт построения и развития лучших контакт-центров Украины.




Обмен
опытом

В ходе конференции можно будет не только «вживую» пообщаться с коллегами, но и задать интересующие вопросы экспертам, и получить квалифицированные практические советы.




Система голосования

Мы собираем ведущих профессионалов в Украине, поэтому интерактивное голосование позволит получить уникальную аналитику и определить тенденции рынка.




Награда DzWINNER

Мастер-классы победителей профессионального конкурса — это возможность не только оценить уровень участников, но и получить полезные практические навыки.