fbpx

http://crm.cca.org.ua/wp-content/uploads/2015/12/vakc-conforence-white-01.svg
24 октября 2019 годаКиев
Программа конференции

Лучшие практики обслуживания клиентов

Все доклады практической конференции ВАКЦ основаны на реальных кейсах ведущих отечественных контакт-центров и динамично развивающихся компаний.
http://crm.cca.org.ua/wp-content/uploads/2017/02/notepad.svg

Регистрация участников
Кофе-брейк

08.00-09.00
Сессия 1

Выбор оптимальной стратегии обслуживания

http://crm.cca.org.ua/wp-content/uploads/2018/09/slobodyanyuk1.jpg
Татьяна Слободянюк, ВАКЦ

Европейские тенденции и украинские перспективы

09.00-09.20

Как Президент ВАКЦ Татьяна традиционно расскажет о ключевых тенденциях отрасли контакт-центров и представит запланированные активности Ассоциации.

http://crm.cca.org.ua/wp-content/uploads/2018/09/velychko.jpg
Ирина Величко, ВАКЦ

Анализ рынка: взгляд изнутри

09:20-09:35
http://crm.cca.org.ua/wp-content/uploads/2019/08/skorbota.jpg
Виктория Скорбота, 4Service Group

Быть услышанным: какие каналы выбирают украинцы и для каких целей

09:35-09:50

На основании реальных предпочтений украинских потребителей мы оценим возможности использования различных каналов коммуникаций в бизнесе, а также определим факторы, повышающие вероятность успеха такого взаимодействия.

http://crm.cca.org.ua/wp-content/uploads/2019/08/okishor.jpg
Ирина Окишор, AIR

YouTube как инструмент общения с клиентами поколения Z

09:50-10:05
http://crm.cca.org.ua/wp-content/uploads/2019/08/Sabawi.jpg
Hani Sabawi, Oracle

Стратегия развития CX от крупнейшего поставщика бизнес-приложений в мире

10:05-10:25
http://crm.cca.org.ua/wp-content/uploads/2017/02/analytics.svg

Вопросы-ответы

10:25-10:40

Участники конференции могут задавать вопросы спикерам на основании прослушанных кейсов и принять участие в онлайн-голосовании на наиболее актуальные темы обслуживания клиентов в контакт-центре.

http://crm.cca.org.ua/wp-content/uploads/2017/02/hierarchical-structure.svg

Кофе-брейк

10:40-11:10

Мы заинтересованы, чтобы все участники конференции больше общались между собой и задавали вопросы экспертам. Узнать экспертов по телефонным продажам можно по зеленым ленточкам на беджах, по качеству обслуживания — по синим, по технологиям — по красным.

Сессия 2

Обслуживание клиентов: технологический взгляд

http://crm.cca.org.ua/wp-content/uploads/2017/09/tokarchuk.jpg
Василий Токарчук, Ареон Консалтинг

7 ошибок при внедрении CRM, которые тормозят развитие компаний

11:10-11:25
http://crm.cca.org.ua/wp-content/uploads/2019/08/rolenkov.jpg
Олег Роленков, Добробут

Омниканальность, как фактор роста экспертизы операторов

11:25-11:40
http://crm.cca.org.ua/wp-content/uploads/2019/08/yurchenko.jpg
Борис Юрченко, DTEK

Роль голосовых ботов в обслуживании клиентов

11:40-11:55
http://crm.cca.org.ua/wp-content/uploads/2019/09/litvinovich.jpg
Анна Литвинович, БПС-Сбербанк

Аутентификация клиента за 10 секунд: это только начало

11:55-12:10

В рамках выступления Анна не только поделится перспективами использования голосовой биометрии в бизнесе, но и представит рекомендации по успешному запуску подобных проектов на практике.

http://crm.cca.org.ua/wp-content/uploads/2017/02/analytics.svg

Вопросы-ответы

12:10-12:30

Участники конференции могут задавать вопросы спикерам на основании прослушанных кейсов и принять участие в онлайн-голосовании на наиболее актуальные темы работы контакт-центров.

http://crm.cca.org.ua/wp-content/uploads/2017/02/watch.svg

Обед

12:30-13:15
http://crm.cca.org.ua/wp-content/uploads/2019/10/marusich9.jpg
Оксана Марусич, эксперт по сервису

Мастер-класс на тему: «Роль эмоционального интеллекта в обслуживании клиентов»

13:15-14:15

Мастер-класс позволит не только открыть для себя новые возможности при правильном использовании эмоционального интеллекта, но и освоить практические инструменты, способствующие более эффективному управлению эмоциями и развитию EQ.

http://crm.cca.org.ua/wp-content/uploads/2017/03/philipenko-1.jpg
Игорь Филипенко, RBC Group

Мастер-класс на тему: «Повышение качества обслуживания: аналитика в помощь»

13:15-14:15

Мастер-класс позволит с помощью доступных инструментов анализа научиться правильно рассчитывать количество операторов для соблюдения SLA, наглядно прогнозировать количество обращений, а также оценить возможности использования искусственного интеллекта для решения прикладных задач контакт-центра.

http://crm.cca.org.ua/wp-content/uploads/2019/08/potehin.jpg
Иван Потехин, ведущий и голос Авторадио, Люкс ФМ, 1+1, ТЕТ и др.

Мастер-класс по тему «Зарядка для голоса»

13:15-14:15
http://crm.cca.org.ua/wp-content/uploads/2018/08/settings.svg

Экспертная панель «Секреты повышения производительности сотрудников с пользой для клиентов»

13:15-14:15
Сессия 3

Методы повышения уровня обслуживания

http://crm.cca.org.ua/wp-content/uploads/2018/08/kostieliey.jpg
Максим Костелей, RIA.com

Внедрение OKR, SCRUM и LEGO как инструментов контроля качества

14:25-14:40

В ходе доклада мы обсудим постановку и достижение конкретных целей отделом продаж без потери гибкости и пространства для маневра, сильные и слабые стороны фреймворка SCRUM в реалиях контакт-центра, конструктор для создания нестандартных анкет оценки качества разговора, а также примеры слаженной работы предложенных инструментов.

http://crm.cca.org.ua/wp-content/uploads/2019/08/yakovlev.jpg
Александр Яковлев, SupportLab

Вип-обслуживание, как основной инструмент сохранения лояльности клиентов

14:40-14:55
http://crm.cca.org.ua/wp-content/uploads/2019/08/myrza.jpg
Оксана Мырза, Domino’s Pizza

В погоне за жалобой: наша система customer experience

14:55-15:10
http://crm.cca.org.ua/wp-content/uploads/2018/09/nazarenko.jpg
Мария Назаренко, COMFY

Сервис-дизайн: практические кейсы улучшения клиентского опыта

15:10-15:25

Выступление поможет лучше понять, как сервис-дизайн может стать не только инструментом для глобальных изменений в компании, но и частью «рутинной работы» по изучению клиента, его базовых нужд и запросов, способствующих выведению сервиса на новый уровень.

http://crm.cca.org.ua/wp-content/uploads/2017/02/analytics.svg

Вопросы-ответы

15:25-15:45

Участники конференции могут задавать вопросы спикерам на основании прослушанных кейсов и принять участие в онлайн-голосовании на наиболее актуальные темы дистанционного обслуживания клиентов.

http://crm.cca.org.ua/wp-content/uploads/2017/02/hierarchical-structure.svg

Кофе-брейк

15:45-16:15

Зона для свободного общения будет разделена по тематическим направлениям. Участники конференции могут обсудить кейсы по обслуживанию клиентов в контакт-центре с коллегами и пообщаться с экспертами в неформальной обстановке.

http://crm.cca.org.ua/wp-content/uploads/2017/08/logo_dzwinner.png
Финал Награды DzWINNER

Презентации 5 финалистов Награды DzWINNER в номинации «Контакт-центр года»

16:15-17:15

В рамках конференции ВАКЦ поделятся наиболее эффективными практическими инструментами 5 финалистов номинации «Контакт-центр года», а профессионалы рынка, присутствующие в зале, смогут поставить себя на место членов Жюри и отдать свой голос за наиболее яркий и полезный кейс.
Опытом делятся: Киевстар, Vodafone, Альфа-Банк, Comfy, Sales Telecom

http://crm.cca.org.ua/wp-content/uploads/2017/08/meshchyshena2.jpg
Инна Мещишена, организационный коуч

«Расцветать для Своих клиентов»: как предупредить эмоциональное выгорание сотрудников в контакт-центре

16:15-17:15

Мастер-класс будет полезен для всех уровней управленцев контакт-центра, тренеров и тех, кому важны забота о своем «здоровье на работе» и оздоровление деятельности команд. Полученные инструменты помогут правильно проводить диагностику и добавить энергии себе, своей команде, а также положительно повлияют на качество обслуживания клиентов и уровень продаж.

http://crm.cca.org.ua/wp-content/uploads/2019/08/bottle.png
Модераторы: Наталья Назарчук и Кристина Ярцева (ВАКЦ)

Экспертный батл «Sales vs. Service»

16:15-17:15
Сессия 4

Построение эффективной системы продаж

http://crm.cca.org.ua/wp-content/uploads/2017/02/kasyun.jpg
Валентин Касюн, Награда DzWINNER

Залог результативных продаж на практике

17:25-17:40
http://crm.cca.org.ua/wp-content/uploads/2019/08/rafalskaya.jpg
Юлия Рафальская, Телеконтакт Украина

Контакт-центр как эффективный канал продаж: поиск новых ниш

17:40-17:55

В ходе доклада на реальных примерах мы разберем, как можно успешно реализовать уникальную экспертизу контакт-центра в сфере продаж с максимальной пользой для всей компании.

http://crm.cca.org.ua/wp-content/uploads/2019/08/sapsai.jpg
Сергей Сапсай, Prom.ua

Самоорганизованные команды продаж: опыт Prom.ua

17:55-18:10
http://crm.cca.org.ua/wp-content/uploads/2019/08/karaulov.jpg
Сергей Караулов, ПУМБ

Как с помощью работы с данными принести пользу компании и её клиентам

18:10-18:25
http://crm.cca.org.ua/wp-content/uploads/2017/02/analytics.svg

Вопросы-ответы

18:25-18:40

Участники конференции могут задавать вопросы спикерам на основании прослушанных кейсов и принять участие в онлайн-голосовании на наиболее актуальные темы дистанционного обслуживания клиентов.

http://crm.cca.org.ua/wp-content/uploads/2017/02/badge.svg

Церемония награждения лучших докладчиков конференции и победителей Награды DzWINNER-2019 в номинациях «Контакт-центр года» и «Человек года»

18:40-19:30
http://crm.cca.org.ua/wp-content/uploads/2017/02/watch.svg

Фуршет. Розыгрыш призов.

19:30-20:30

Наши партнеры

Компании, которые помогают нам развивать рынок контакт-центров Украины.

Актуальная
тематика

Подготовкой конференции ВАКЦ занимаются непосредственно представители отрасли контакт-центров, поэтому мероприятие затронет темы, наиболее актуальные для большинства контактных центров на сегодняшний день.

Практическая направленность

Все доклады конференции носят сугубо практический характер и основываются на реальном опыте работы контакт-центров ведущих отечественных компаний.



Взгляд с позиции бизнеса

В рамках конференции внимание аудитории будет смещено с операционной деятельности контакт-центра и сконцентрировано на его роли для бизнеса.




Авторитетные спикеры

Среди докладчиков собственники бизнеса, менеджеры высшего звена, эксперты, имеющие многолетний опыт построения и развития лучших контакт-центров Украины.




Обмен
опытом

В ходе конференции можно будет не только «вживую» пообщаться с коллегами, но и задать интересующие вопросы экспертам, и получить квалифицированные практические советы.




Система голосования

Мы собираем ведущих профессионалов в Украине, поэтому интерактивное голосование позволит получить уникальную аналитику и определить тенденции рынка.




Награда DzWINNER

Мы представим 5 презентаций наиболее интересных наработок финалистов награды DzWINNER в номинации «Контакт-центр года» и вместе с вами определим победителей.