fbpx

http://crm.cca.org.ua/wp-content/uploads/2015/12/vakc-conforence-white-01.svg
24 октября 2019 годаКиев

Результаты конференции «Лучшие практики обслуживания клиентов-2018»

25 октября 2018 года Всеукраинская Ассоциация Контактных Центров (ВАКЦ) провела очередную практическую конференцию «Лучшие практики обслуживания клиентов», участниками которой стали почти 280 профессионалов в сфере контакт-центров и дистанционного обслуживания клиентов со всех регионов Украины, а также Польши, Республики Беларусь и Казахстана. Данная конференция стала 16-м мероприятием ВАКЦ и уже давно сформировала стабильную аудиторию, заинтересованную в качественном обмене опытом с коллегами — профессионалами. При этом 132 участника посетили конференцию ВАКЦ впервые, а наиболее распространенным источником информации о мероприятии для них стали коллеги/знакомые.

Мы традиционно проводим анализ наших мероприятий, пытаясь сделать их более информативными и полезными. Основным источником информации при этом для нас являются анкеты участников, которые заполнили 69,6% посетителей конференции 25 октября 2019 года. Общие результаты данного опроса мы и приведем ниже.

Как показывает опыт, количество представителей аутсорсинговых контакт-центров (АКЦ) среди участников конференции остается практически неизменным на протяжении последних нескольких лет. Хотя при постоянном увеличении общего количества посетителей, это приводит к уменьшению доли аутсорсеров. Так если весной 2018 года доля АКЦ составила порядка 20%, то конференция «Лучшие практики обслуживания клиентов» показала только 14%.

Какое направление деятельности вашего контакт-центра?

81% In-house

81%

14% Outsourcing

14%

5% Другое

5%
Достаточно показательным является также распределение участников конференций ВАКЦ по размеру контактных центров. В Украине не так много крупных контакт-центров, которые не отправляют участников на мероприятия ВАКЦ, но постоянный прирост посетителей преимущественно происходит за счет увеличения количества небольших контактных центров (до 100 рабочих мест), доля которых является практически неизменной, начиная с 2016 года. По итогам прошедшего мероприятия она составила 44%, а в двух предыдущих конференциях 2018 и 2017 года — 45 и 47% соответственно.

Стоит отметить, что ранее наиболее стабильный прирост демонстрировали контакт-центры от 30 до 100 операторов, доля которых в 2018 году составила только 17%. (весна 2018 – 27%, осень 2017 – 24%). В рамках осенней конференции ВАКЦ значительно выросла численность представителей контактных центров от 200 до 500 рабочих мест с показателем в 25% (годом ранее — 17%). Это, в первую очередь, обусловлено проведением финала награды DzWINNER в номинации «Контакт-центр года», в которой развернулась серьезная борьба.

Какое количество рабочих мест в вашем контакт-центре?

27% 30-100

27%

25% 200-500

25%

17% до 30

17%

15% 100-200

15%

13% Более 500

13%

3% Другое

3%
Одной из основных причин того, что долгое время формат конференции оставался практически неизменным, являются высокие оценки наших участников. Изначально целью мероприятия было предоставление максимального количества полезной информации с минимальным отрывом от основной деятельности (за один день). Такую концепцию снова поддержали 95% посетителей конференции. Еще 4% высказали свои предложения и только один человек отметил, что ему не понравился формат.

Понравился ли вам формат
практической конференции?

95% Да

95%

3% Другое

3%

1% Нет

1%
Несмотря на то, что основной фокус конференции ВАКЦ остается неизменным, мы стараемся постоянно расширять формат и вводить новые активности. Прошедшая конференция отметилась презентациями финалистов награды DzWINNER, расширением форматов мастер-классов, круглым столом и рядом других активностей. Кроме того, мы сделали ставку на «новые лица» и привлекли не таких публичных, но квалифицированных экспертов-практиков.

Конечно же, не все получилось на высшем уровне, но участники конференции в целом оценили наши усилия достаточно высоко — 94%, что повторило показатель весны 2018 года и стало лучшим результатом с 2013 года. 2 человека не ответили на этот вопрос, а 5% разделило наше мнение, что конференцию ВАКЦ можно сделать еще более информативной.

Насколько вам была интересна тематика конференции?

48% В целом понравилось

48%

46% Интересна и полезна

46%

5% Хорошо, но могло быть и лучше

5%

1% Воздержались

1%

0% Неинтересна

0%

Залогом успеха конференций ВАКЦ всегда являлся качественный контент и практическая направленность выступлений, так как подавляющее большинство докладов основаны на реальных кейсах. Мы всегда тщательно подходим к выбору тем и постоянно занимаемся поиском новых интересных спикеров и кейсов. К сожалению, нам не удалось повторить высокий результат конференции 2013 года (выступление докладчиков на «хорошо» и «отлично» оценили 99% опрошенных), так как с каждым годом участники становятся все более требовательными к спикерам. В этот раз результаты несколько скромнее (94%), а 4% оценили выступления на «удовлетворительно».

Стоит отметить, что при формировании программы конференции, в первую очередь, мы стараемся привлекать в качестве спикеров участников предыдущих мероприятий, так как они уже знакомы с форматом проведения конференции и им легче адаптировать свое выступление к нашим требованиям. Практически всегда бывшие докладчики наших конференций выставляют более высокие оценки, чем до своего выступления, так как понимают, насколько тяжело представить хороший кейс за 15 минут.

Отличительной особенностью конференции «Лучшие практики обслуживания клиентов» 2018 года стало практически равномерное распределение голосов участников среди активностей мероприятия. Так стратегическая сессия, мастер-классы от экспертов и сессии, посвященные методам повышения качества обслуживания и технологиям, посчитали наиболее информативными по 17% участников, что и стало лучшим результатом. Худший показатель продемонстрировала сессия по телепродажам (10%), хотя в ней и выступала Виктория Рассохина (М.С.Л.), признанная лучшим докладчиком конференции 25 октября.

Это еще раз подтверждает, что программа мероприятия включала множество разноплановых активностей, что позволило каждому участнику мероприятия выбрать для себя что-то интересное и полезное.

Как вы оцениваете выступления докладчиков в целом?

65% Хорошо

65%

29% Отлично

29%

4% Удовлетворительно

4%

2% Воздержались

2%

0% Плохо

0%

Значительное внимание в ходе конференции «Лучшие практики обслуживания клиентов» было также уделено инновационным технологиям. Так победителем в номинации «За лучший кейс» стал Валентин Ярошинский (NovaIT), который поделился секретами построения голосовых ботов на практике.

Конференции ВАКЦ традиционно собирают собственников бизнеса, менеджеров среднего и высшего звена контакт-центров, заинтересованных в эффективном развитии своего бизнеса, что позволяет создать лучшую площадку для обмена опытом профессионалов рынка. Так 25 октября 2018 года среди участников мероприятия 74% посетителей возглавляли контактный центр или ключевое подразделение в нем. Тем и интереснее были результаты онлайн-голосования участников мероприятия, которое уже стало неотъемлемой частью конференций ВАКЦ.

Напоминаем, что записи всех выступлений доступны на канале ВАКЦ в YouTube.

Организационный комитет конференции благодарен всем участникам мероприятия, высказавшим свои замечания и предложения. Мы постараемся учесть все рекомендации и сделать практическую конференцию «Лучшие практики обслуживания клиентов» еще более интересной и полезной в следующем году!

Наши партнеры

Компании, которые помогают нам развивать рынок контакт-центров Украины.