Как Президент ВАКЦ Татьяна традиционно расскажет о ключевых тенденциях отрасли контакт-центров и представит запланированные активности Ассоциации.

В ходе выступления мы затронем ряд актуальных исследований 2019 года, среди которых «Service Excellence Cockpit» — взгляд на Украину из Швейцарии, оценка рынка аутсорсинга, которая поможет ответить на вопрос «Аутсорсеры — друзья или конкуренты?», а также краткий анализ профильного обучения.

На основании реальных предпочтений украинских потребителей мы оценим возможности использования различных каналов коммуникаций в бизнесе, а также определим факторы, повышающие вероятность успеха такого взаимодействия.

На живых примерах мы оценим перспективы использования YouTube-каналов для повышения эффективности работы с клиентами, а также определим план действий для запуска успешного нового канала продаж и обслуживания.

Выступление позволит развеять типовые заблуждения при внедрении CRM, дистанцироваться от понятия «волшебная кнопка», а сконцентрироваться на тех возможностях, которые реально приносят пользу компании и её клиентам.

Мы познакомимся с секретами успешного запуска омниканального обслуживания и оценим изменение роли оператора в этом процессе на примере крупнейшей частной медицинской сети Украины.

Выступление позволит пересмотреть отношение участников конференции к роли аутсорсингового контакт-центра — от «компании на подхвате» до полноценного бизнес-партнера, который может помочь с оптимизацией процессов и поиском альтернативных технологий для достижения значимых бизнес-результатов.

В рамках выступления Анна не только поделится перспективами использования голосовой биометрии в бизнесе, но и представит рекомендации по успешному запуску подобных проектов на практике.

Мастер-класс позволит не только открыть для себя новые возможности при правильном использовании эмоционального интеллекта, но и освоить практические инструменты, способствующие более эффективному управлению эмоциями и развитию EQ.

Мастер-класс позволит с помощью доступных инструментов анализа научиться правильно рассчитывать количество операторов для соблюдения SLA, наглядно прогнозировать количество обращений, а также оценить возможности использования искусственного интеллекта для решения прикладных задач контакт-центра.

Мастер-класс позволит познакомиться с набором практических инструментов для качественного управления своим голосом, при использовании которых можно выгодно выделить контакт-центр компании на фоне конкурентов.

В ходе доклада мы обсудим постановку и достижение конкретных целей отделом продаж без потери гибкости и пространства для маневра, сильные и слабые стороны фреймворка SCRUM в реалиях контакт-центра, конструктор для создания нестандартных анкет оценки качества разговора, а также примеры слаженной работы предложенных инструментов.

Выступление позволит на живых примерах оценить ошибки и определить рекомендации при построении VIP-обслуживания в компании при запуске нового для рынка направления.

На основании реальных кейсов и интересной статистики мы разберем, как Customer Support может помочь качественно наращивать клиентскую базу, а также сравним подходы к обслуживанию в сегментах B2C и B2B.

На реальном примере мы рассмотрим то, как эффективное построение и управление взаимоотношениями с клиентами позволяет увеличить конкурентоспособность компании и ведет к росту лояльности её клиентов.

Выступление поможет лучше понять, как сервис-дизайн может стать не только инструментом для глобальных изменений в компании, но и частью «рутинной работы» по изучению клиента, его базовых нужд и запросов, способствующих выведению сервиса на новый уровень.

В рамках конференции ВАКЦ поделятся наиболее эффективными практическими инструментами 5 финалистов номинации «Контакт-центр года», а профессионалы рынка, присутствующие в зале, смогут поставить себя на место членов Жюри и отдать свой голос за наиболее яркий и полезный кейс.
Опытом делятся: Киевстар, Vodafone, Альфа-Банк, Comfy, Sales Telecom

Мастер-класс будет полезен для всех уровней управленцев контакт-центра, тренеров и тех, кому важны забота о своем «здоровье на работе» и оздоровление деятельности команд. Полученные инструменты помогут правильно проводить диагностику и добавить энергии себе, своей команде, а также положительно повлияют на качество обслуживания клиентов и уровень продаж.

На живых примерах в неформальной обстановке мы обсудим «Что первично для компании: сервис или продажи?»
Мы не гарантируем, что Вы измените свою позицию, но точно сможете взглянуть на ситуацию с другой стороны.

Мы детально разберем особенности работы с возражениями в различных ситуациях и сделаем это уже традиционно на примере живых записей разговоров.

В ходе доклада на реальных примерах мы разберем, как можно успешно реализовать уникальную экспертизу контакт-центра в сфере продаж с максимальной пользой для всей компании.

Выступление позволит взглянуть изнутри на особенности работы и результаты самоорганизованных команд в продажах, а также узнать о возможных трудностях и ограничениях при реализации.

На основании реальных практических кейсов мы оценим преимущества эффективного использования клиентских данных для повышения результативности телемаркетинга, customer lifetime value, FCR, а также снижения нагрузки на контактный центр.