fbpx

https://crm.cca.org.ua/wp-content/uploads/2021/03/crm-sales-service.svg
26 мая 2021 годаКиев

Результаты практической конференции «Контакт-центры: лучшие практики | Sales&Service» в 2021 году

26 мая 2021 года, несмотря на сложившуюся ситуацию, нам удалось сохранить традицию и уже в 21-й раз провести наиболее значимое мероприятие в Украине в сфере контакт-центров — практическую конференцию «Контакт-центры: лучшие практики | Sales&Service».
Следуя требованиям киевской городской администрации, нам пришлось существенно сократить количество участников мероприятия, но при этом конференцию посетило более 150 профессионалов рынка, заинтересованных в эффективном развитии своих компаний и использовании лучших практик. Мероприятие уже давно имеет постоянную лояльную аудиторию, но и не перестает привлекать новых участников. Из-за существенных ограничений в корпоративном сегменте более половины всех участников посетили прошедшую конференцию впервые, а наиболее распространенным источником информации для них стали рекомендации коллег/знакомых.

Несмотря на то, что конференция пользуется достаточно высокой популярностью, организаторы постоянно экспериментируют с форматами и вводят новые активности, которые помогают сделать мероприятие в целом еще более информативным и полезным. Неизменными остаются только качественный контент и практическая направленность всех выступлений. При этом формат конференции и информационное наполнение традиционно получают достаточно высокие оценки участников.

Наглядным источником обратной связи очередной раз стало анкетирование посетителей конференции «Контакт-центры: лучшие практики | Sales&Service», в котором своим мнением поделились ровно 100 участников, что значительно упрощает анализ:). Ключевые результаты данного опроса приведены ниже. Подобное анкетирование является далеко не самый эффективным способом сбора обратной связи, но все еще наиболее простым и прозрачным. Заполняя анкету, каждый участник помогает нам более качественно формировать программу, проверять новые форматы активностей и определять лучших докладчиков, стимулируя конкуренцию.

За последние несколько лет стабилизировалось распределение количества участников от корпоративных и аутсорсинговых контактных центров. Начиная с 2014 года, каждая наша конференция стабильно собирала 75% представителей корпоративного сегмента, аутсорсинг составлял порядка 20% и 5% — поставщики технологий и услуг для контакт-центров. В связи со сложившейся ситуацией и сокращением общего количества посетителей, распределение несколько изменилось. Правда, мы также ввели отдельную категорию, которая часто встречалась в ответах участников.

Какое направление деятельности вашего контакт-центра?

59% In-house

59%

24% Outsourcing

24%

14% Специализированная поддержка

14%

3% Другое

3%
Достаточно показательным является также распределение участников по размеру контактных центров. В Украине практически нет крупных контакт-центров, которые не отправляют участников на конференции «Контакт-центры: лучшие практики» и «Контакт-центры: лучшие практики | Sales&Service», но постоянный прирост посетителей преимущественно происходит за счет увеличения количества небольших контактных центров (до 100 рабочих мест), доля которых является наиболее крупной, начиная с 2016 года. По итогам прошедшего мероприятия она составила 46%, а в конференциях 2019 и 2018 гг.- 36% и 46% соответственно.

Стоит отметить, что до 2019 года самый стабильный прирост демонстрировали контакт-центры от 50 до 100 операторов, но их количество немного уменьшилось в процентном соотношении в 2019-2020 гг., составив по 20% (2018 — 27%, 2017 — 24%, 2016 — 22%, 2015 — 19%). Показательно, что наиболее многочисленным сегментом в 2019 году впервые стали контакт-центры от 200 до 500 рабочих мест с показателем в 24%, а в 2020 году они разделили первое место с коллегами «поменьше», набрав по 23%. Прошедшая конференция снова изменила состав лидеров, но показала более равномерное распределение.

Какое количество рабочих мест в вашем контакт-центре?

21% 50-100

21%

21% 20-50

21%

18% Более 500

18%

16% 100-200

16%

12% До 20

12%

10% 200-500

10%

2% Воздержались

2%
Изначально целью наших конференций было предоставление максимального количества полезной информации с минимальным отрывом от основной деятельности (за один день). Мы несколько раз пытались увеличить количество сессий и запустить параллельные потоки, но каждый раз возвращались к привычной структуре, так как получали большое количество обращений участников. Прошедшее мероприятие включало стратегическую и 2 практические сессии, 6 специализированных мастер-классов, 2 экспертные панели и круглый стол, а также 12 тематических докладов, осветивших более 30 реальных кейсов. Такую концепцию поддержали 94% посетителей конференции и ни один участник не отметил, что ему не понравился формат.

Понравился ли вам формат
практической конференции?

94% Да

94%

3% Другое

3%

3% Воздержались

3%

0% Нет

0%
Кроме «расширения» формата в этом году мы стремились по максимуму привлечь новые лица и представить новые интересные кейсы. Не все получилось так, как хотелось, а тематику конференции достаточно высоко впервые оценили только 88% участников, что является самым низким показателем с 2018 года. Особенно в сравнении с осенним мероприятием 2020 года, когда ответы «интересна и полезна» и «в целом понравилось» составили 100%. Хотя наивысшая оценка не сильно уступила предыдущим годам (2020 — 52%, 2019 — 54%, 2018 — 49%).

К сожалению, впервые за всю историю существования конференций появился ответ «неинтересна», хотя исключения только подтверждают правила. Конечно же, нам есть еще над чем работать и мы постараемся сделать осеннюю конференцию еще более информативной, но все же не стоит некоторым компаниям «держать в заложниках» сотрудников, которым не нравится то, чем они занимаются:).

Насколько вам была интересна тематика конференции?

48% Интересна и полезна

48%

40% В целом понравилось

40%

8% Хорошо, но могло быть и лучше

8%

1% Неинтересна

1%

3% Воздержались

3%

Залогом успеха конференций «Контакт-центры: лучшие практики» и «Контакт-центры: лучшие практики | Sales&Service» всегда являлись качественный контент и практическая направленность всех выступлений, так как подавляющее большинство докладов основаны на реальных кейсах. Мы тщательно подходим к выбору тем и постоянно занимаемся поиском новых интересных спикеров и кейсов. Во всех четырех конференциях за 2018-2019 гг. более 95% участников оценили выступления наших спикеров на «хорошо» и «отлично», безусловным лидером стала единственная конференция в 2020 году с показателем в 98%.

К сожалению, выступления докладчиков на прошедшей конференции на «хорошо» и «отлично» оценили только 90% участников, а 9 человек поставили только «удовлетворительно» и снова впервые за всю историю появилась оценка «плохо».

Уже традиционно наши конференции, посвященные «Sales&Service», оцениваются несколько хуже мероприятий по персоналу и организации процессов. Значительно реже тут бывают кейсы, подходящие абсолютно всем, но зато именно на этих конференциях чаще удается взглянуть на привычные вопросы под другим углом и найти новые нестандартные подходы. Особенно показательно, что руководители компаний и крупных подразделений значительно чаще оценивают наши мероприятия выше, так как видят картину более полно и могут найти наиболее эффективное применение новым инструментам и подходам.

При формировании программы конференции, нередко, мы стараемся привлекать в качестве спикеров участников предыдущих мероприятий, так как они уже знакомы с особенностями нашего формата и им легче адаптировать свое выступление к нашим требованиям. Практически всегда бывшие докладчики наших конференций выставляют более высокие оценки, чем до своего выступления, так как уже понимают, насколько тяжело качественно представить хороший кейс за 15 минут.

Как вы оцениваете выступления докладчиков в целом?

42% Отлично

42%

48% Хорошо

48%

9% Удовлетворительно

9%

1% Плохо

1%

В отличие от осенней конференции прошлого года, когда голоса участников практически равномерно распределились между всеми активностями мероприятия (11 пунктов в анкете участника), а наиболее популярным ответом стало «Все понравилось», конференция «Контакт-центры: лучшие практики | Sales&Service» имела явных лидеров. Примечательно, что в тройке оказались только мастер-классы, участие в которых предполагает разделение аудитории. Т.е. оценка участников была определена первоначальным выбором тематики.

В целом же, кроме первой тройки все остальные активности набрали практически равномерное количество голосов. Это особенно приятно, учитывая, что мы всегда стараемся сделать программу разнообразной и информативной, чтобы каждый посетитель смог найти для себя что-то интересное и полезное. Конечно, поставить такое количество активностей за один день в один поток нереально и при оценке формата с этим и были связаны основные претензии участников (в ответе — другое), но мы уверены, что это только подстегнет наших участников в освоении новых направлений и точно положительно скажется на рынке контакт-центров Украины.

Еще одним аспектом конференции с отметкой «впервые» стали результаты голосования за лучших докладчиков конференции. Нет, Юлия Герасимчук (Vodafone), победившая в обоих номинациях — «За лучший кейс» и «Лучший докладчик», не была первой «двойной чемпионкой», но её отрыв от второго места был самым большим. Достаточно конкурентная борьба развернулась за каждое последующее место и буквально один голос отделял между собой со 2 по 12 места.

Конференции «Контакт-центры: лучшие практики» и «Контакт-центры: лучшие практики | Sales&Service» традиционно собирают собственников бизнеса, менеджеров среднего и высшего звена контакт-центров, заинтересованных в эффективном развитии своего бизнеса. Так 26 мая 2021 года среди участников мероприятия 78% посетителей возглавляли контактный центр или ключевое подразделение в нем. Тем и интереснее были результаты онлайн-голосования профессионалов рынка, которое уже стало неотъемлемой частью наших конференций.

Ознакомиться с основными результатами голосования и просмотреть фотоотчет с мероприятия можно на нашей странице в facebook. Не забывайте подписываться)!

Также напоминаем, что записи всех выступлений размещаются на нашем канале в YouTube.

Организационный комитет конференции благодарен всем участникам мероприятия, высказавшим свои замечания и предложения. Мы постараемся учесть все рекомендации и сделать практическую конференцию «Контакт-центры: лучшие практики» еще более интересной и полезной уже 30 сентября 2021 года!

Наши партнеры

Компании, которые помогают нам развивать рынок контакт-центров Украины.