Валентин Касюн

Валентин прошел путь от наемного менеджера по привлечению клиентов системного банка до руководителя контактного центра. За его плечами больше 25 000 проанализированных разговоров сотрудников компаний с клиентами, сотни протестированных сценариев разговоров, 13 лет опыта в продажах и 8 лет управленческого опыта в подразделениях дистанционного обслуживания и продаж.

С 2013 года Валентин проводит тренинги по телепродажам под эгидой ВАКЦ, а с 2014 года входит в состав команды профессионалов «Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг», являющейся одним из наиболее авторитетных игроков в сфере обучения персонала и развития контакт-центров на территории стран СНГ.

В 2014 году стал одним из инициаторов создания и возглавил организационный комитет Награды DzWINNER – высшего признания профессиональных навыков в Украине специалистов в сфере контакт-центров.

Среди клиентов Валентина Касюна: Kyivstar, Vodafone, lifecell, Ростелеком, OLX, Comfy, Альфа-Банк, УкрСоцбанк, УкрСиббанк, AXA Страхование, Lego, RBC Money, ВЕКО, Global Bilgi, Beeper и многие другие.

Награда DzWINNER получила признание как наиболее значимое событие в Украине в сфере развития и мотивации персонала контакт-центров.

Лучшие результаты:

• После каждого 6-го звонка потенциальный клиент стал действующим клиентом Private Banking (всего более 100 клиентов, активы которых составили 100-300 тыс. $)
• Обучаемая группа из 15 сотрудников показала за 2 месяца +45% продаж в сравнении с такой же контрольной группой из 15 сотрудников (чистота эксперимента обеспечивалась максимальной изоляцией двух равноценных изолированных групп)
• Создав подразделение «с нуля» и доведя количество сотрудников до 100 человек, удалось увеличить конверсию с 3,4% до 12% (при плане в 10%) и научиться зарабатывать 40-50 тыс. $/месяц , что было отмечено главной наградой Call Center World 2017 в Лондоне в номинации «Лучшая телемаркетинговая кампания»

«Свободный диалог» на примерах финалистов Награды DZWINNER-2018

Почему так сложно внедрять «свободный диалог»?
Где услышать лучшие практики использования «свободного диалога» в реальной работе?
Как оценивать творчество и нешаблонность в разговорах с клиентами?

Как правило, текущая методика анализа диалогов стандартизирована и предполагает оценку всего разговора по 5-и, 10-и или 100-бальной шкале по ряду важных параметров.

А что если концентрироваться нужно не на оценке всего звонка, а на оценке ключевых переломных моментов, после которых диалог пошел «не в ту степь»?!

Что если более важно понять, не что клиент услышал, а чего он НЕ услышал? Может ли ответ на этот вопрос каким-то образом повысить вероятность успешного исхода переговоров? И если «да», то как найти «переломные моменты»? Как оценить поведение сотрудника? Должна ли оценка «переломных моментов» отличаться от оценки всего диалога?

Главное, о чем пойдет речь в ходе мастер-класса – это наша слепота по отношению к случайностям: почему мы, образованные люди, считаем гроши, улучшая незначительные вещи в продажах, но забываем про миллионы?

Построен на уникальных работах финалистов Награды DZWINNER в 2018 году. В ходе выступления мы подробно остановимся на особенностях обучения «свободному диалогу» и детально разберем 5 наиболее интересных практических кейсов.