fbpx

http://crm.cca.org.ua/wp-content/uploads/2015/12/vakc-conforence-white-01.svg
24 жовтня 2019 рокуКиїв
Програма конференції

Кращі практики обслуговування клієнтів

Всі доповіді практичної конференції ВАКЦ засновані на реальних кейсах провідних вітчизняних контакт-центрів і компаній, які динамічно розвиваються.
http://crm.cca.org.ua/wp-content/uploads/2017/02/notepad.svg

Реєстрація учасників
Кава-брейк

08.00-09.00
Сессия 1

Вибір оптимальної стратегії обслуговування

http://crm.cca.org.ua/wp-content/uploads/2018/09/slobodyanyuk1.jpg
Тетяна Слободянюк, ВАКЦ

Європейські тенденції та українські перспективи

09.00-09.20

Як Президент ВАКЦ Тетяна традиційно розповість про ключові тенденції галузі контакт-центрів і представить заплановані активності Асоціації.

http://crm.cca.org.ua/wp-content/uploads/2018/09/velychko.jpg
Ірина Величко, ВАКЦ

Аналіз ринку: погляд зсередини

09:20-09:35
http://crm.cca.org.ua/wp-content/uploads/2019/08/skorbota.jpg
Вікторія Скорбота, 4Service Group

Бути почутим: які канали обирають українці і для яких цілей

09:35-09:50

На підставі реальних вподобань українських споживачів ми оцінимо можливості використання різних каналів комунікацій в бізнесі, а також визначимо чинники, що підвищують ймовірність успіху такої взаємодії.

http://crm.cca.org.ua/wp-content/uploads/2019/08/okishor.jpg
Ірина Окішор, Agency of Internet Rights

YouTube як інструмент спілкування з клієнтами покоління Z

09:50-10:05
http://crm.cca.org.ua/wp-content/uploads/2019/08/Sabawi.jpg
Hani Sabawi, Oracle

Стратегія розвитку CX від найбільшого постачальника бізнес-додатків в світі

10:05-10:25
http://crm.cca.org.ua/wp-content/uploads/2017/02/analytics.svg

Питання-відповіді

10:25-10:40

Учасники конференції можуть ставити питання спікерам на підставі прослуханих кейсів і взяти участь в онлайн-голосуванні на найбільш актуальні теми обслуговування клієнтів в контакт-центрі.

http://crm.cca.org.ua/wp-content/uploads/2017/02/hierarchical-structure.svg

Кава-брейк

10:40-11:10

Ми зацікавлені, щоб усі учасники конференції більше спілкувалися між собою і ставили питання експертам. Впізнати експертів з телефонних продажів можна по зеленим стрічкам на беджах, з якості обслуговування – по синім, з технологій – по червоним.

Сессия 2

Обслуговування клієнтів: технологічний погляд

http://crm.cca.org.ua/wp-content/uploads/2017/09/tokarchuk.jpg
Василь Токарчук, Ареон Консалтинг

7 помилок при впровадженні CRM, які гальмують розвиток компаній

11:10-11:25

Виступ дозволить розвіяти типові помилки при впровадженні CRM, дистанціюватися від поняття «чарівна кнопка», а сконцентруватися на тих можливостях, які реально приносять користь компанії і її клієнтам.

http://crm.cca.org.ua/wp-content/uploads/2019/08/rolenkov.jpg
Олег Ролєнков, Добробут

Омніканальність, як фактор зростання експертизи операторів

11:25-11:40

Ми познайомимось з секретами успішного запуску омніканального обслуговування і оцінимо зміну ролі оператора в цьому процесі на прикладі найбільшої приватної медичної мережі України.

http://crm.cca.org.ua/wp-content/uploads/2019/08/yurchenko.jpg
Борис Юрченко, DTEK

Роль голосових ботів в обслуговуванні клієнтів

11:40-11:55
http://crm.cca.org.ua/wp-content/uploads/2019/09/litvinovich.jpg
Анна Литвинович, БПС-Сбербанк

Автентифікація клієнта за 10 секунд: це тільки початок

11:55-12:10

В рамках виступу Анна не тільки поділиться перспективами використання голосової біометрії в бізнесі, але і представить рекомендації по успішному запуску подібних проектів на практиці.

http://crm.cca.org.ua/wp-content/uploads/2017/02/analytics.svg

Питання-відповіді

12:10-12:30

Учасники конференції можуть ставити питання спікерам на підставі прослуханих кейсів і взяти участь в онлайн-голосуванні на найбільш актуальні теми обслуговування клієнтів в контакт-центрі.

http://crm.cca.org.ua/wp-content/uploads/2017/02/watch.svg

Обід

12:30-13:15
http://crm.cca.org.ua/wp-content/uploads/2019/10/marusich9.jpg
Оксана Марусич, експерт з сервісу

Майстер-клас на тему: «Роль емоційного інтелекту в обслуговуванні клієнтів»

13:15-14:15

Майстер-клас дозволить не тільки відкрити для себе нові можливості при правильному використанні емоційного інтелекту, але й освоїти практичні інструменти, що сприяють більш ефективному управлінню емоціями і розвитку EQ.

http://crm.cca.org.ua/wp-content/uploads/2017/03/philipenko-1.jpg
Ігор Філіпенко, RBC Group

Майстер-клас на тему: «Підвищення якості обслуговування: аналітика в допомогу»

13:15-14:15

Майстер-клас дозволить з допомогою доступних інструментів аналізу навчитись правильно розраховувати кількість операторів для дотримання SLA, наочно прогнозувати кількість звернень, а також оцінювати можливості використання штучного інтелекту для вирішення прикладних задач контакт-центру.

http://crm.cca.org.ua/wp-content/uploads/2019/08/potehin.jpg
Іван Потєхін, ведучий і голос Авторадіо, Люкс ФМ, 1+1, ТЕТ та ін.

Майстер-клас на тему «Зарядка для голосу»

13:15-14:15
http://crm.cca.org.ua/wp-content/uploads/2018/08/settings.svg

Експертна панель «Секрети підвищення продуктивності співробітників з користю для клієнтів»

13:15-14:15
Сессия 3

Методи підвищення рівня обслуговування

http://crm.cca.org.ua/wp-content/uploads/2018/08/kostieliey.jpg
Максим Костєлєй, RIA.com

Впровадження OKR, SCRUM і LEGO як інструментів контролю якості

14:25-14:40

В ході докладу ми обговоримо постановку і досягнення конкретних цілей відділом продажів без втрати гнучкості і простору для маневрів, сильні та слабкі сторони фреймворка SCRUM в реаліях контактного центра, конструктор для створення нестандартних анкет оцінки якості розмови, а також приклади злагодженої роботи запропонованих інструментів.

http://crm.cca.org.ua/wp-content/uploads/2019/08/yakovlev.jpg
Олександр Яковлєв, SupportLab

ВІП-обслуговування, як основний інструмент збереження лояльності клієнтів

14:40-14:55
http://crm.cca.org.ua/wp-content/uploads/2019/08/kovalevskaya.jpg
Анна Матвіїв, Bolt

Особливості роботи з клієнтами в B2B і B2C сегментах в транспортній компанії

14:55-15:10

На підставі реальних кейсів і цікавої статистики ми розберемо, як Customer Support може допомогти якісно нарощувати клієнтську базу, а також порівняємо підходи до обслуговування в сегментах B2C і B2B.

http://crm.cca.org.ua/wp-content/uploads/2019/08/myrza.jpg
Оксана Мирза, Domino’s Pizza

У гонитві за скаргою: наша система customer experience

15:10-15:25
http://crm.cca.org.ua/wp-content/uploads/2018/09/nazarenko.jpg
Марія Назаренко, Comfy

Сервіс-дизайн: практичні кейси покращення досвіду клієнта

15:25-15:40

Виступ допоможе краще зрозуміти, як сервіс-дизайн може стати не тільки інструментом для глобальних змін в компанії, але й частиною «Рутинної праці» по вивченню клієнта, його базових потреб і звернень, що сприяють виведенню сервісу на новий рівень.

http://crm.cca.org.ua/wp-content/uploads/2017/02/analytics.svg

Питання-відповіді

15:40-16:00

Учасники конференції можуть ставити питання спікерам на підставі прослуханих кейсів і взяти участь в онлайн-голосуванні на найбільш актуальні теми обслуговування клієнтів в контакт-центрі.

http://crm.cca.org.ua/wp-content/uploads/2017/02/hierarchical-structure.svg

Кава-брейк

16:00-16:30

Зона для вільного спілкування буде розділена за тематичними напрямками. Учасники конференції можуть обговорити кейси з обслуговування клієнтів в контакт-центрі з колегами і поспілкуватися з експертами в неформальній обстановці.

http://crm.cca.org.ua/wp-content/uploads/2017/08/logo_dzwinner.png
Фінал Нагороди DzWINNER

Презентації 5 фіналістів Нагороди DWINNER в номінації «Контакт-центр року»

16:30-17:30

В рамках конференції ВАКЦ поділяться найбільш ефективними практичними інструментами 5 фіналістів номінації «Контакт-центр року», а професіонали ринку, які будуть присутніми в залі, зможуть поставити себе на місце членів журі і віддати свій голос за найбільш яскравий і корисний кейс.
Досвідом діляться: Київстар, Vodafone, Альфа-Банк, Сomfy, Sales Telecom.

http://crm.cca.org.ua/wp-content/uploads/2017/08/meshchyshena2.jpg
Інна Мещишена, організаційний коуч

«Розквітати для своїх клієнтів»: як попередити емоційне вигорання співробітників в контакт-центрі.

16:30-17:30

Майстер-клас буде корисним для керівників всіх рівнів контакт-центру, тренерів  і тих, кому важлива турбота про «Здоров’я на роботі» і оздоровлення діяльності команд. Отриманні інструменти допоможуть правильно провести діагностику і додати енергії собі і своїй команді, а також позитивно вплинуть на якість обслуговування клієнтів і рівень продажів.

http://crm.cca.org.ua/wp-content/uploads/2019/08/bottle.png
Модератори: Наталія Назарчук (Kasta) и Крістіна Ярцева (ВАКЦ)

Експертный батл «Sales vs. Service»

16:30-17:30
Сессия 4

Побудова ефективної системи продажів

http://crm.cca.org.ua/wp-content/uploads/2017/02/kasyun.jpg
Валентин Касюн, Нагорода DzWINNER

Як не помилятись працюючи з запереченнями?

17:40-17:55

Ми детально розглянемо особливості роботи з запереченнями в різних ситуаціях і зробимо це вже традиційно на прикладі живих записів розмов.

http://crm.cca.org.ua/wp-content/uploads/2019/08/rafalskaya.jpg
Юлія Рафальська, Телеконтакт Україна

Контакт-центр як ефективний канал продажів: пошук нових ніш

17:55-18:10

В ході доповіді на реальних прикладах ми розберемо, як можна успішно реалізувати унікальну експертизу контакт-центра в сфері продажів з максимальною користю для всієї компанії.

http://crm.cca.org.ua/wp-content/uploads/2019/08/sapsai.jpg
Сергій Сапсай, Prom.ua

Самоорганізовані команди продажів: досвід Prom.ua

18:10-18:25

Виступ дозволить поглянути зсередини на особливості роботи і результати самоорганізованих команд в продажах, а також дізнатись о можливостях і обмеженнях при реалізації.

http://crm.cca.org.ua/wp-content/uploads/2019/08/karaulov.jpg
Сергій Караулов, ПУМБ

Як за допомогою роботи з даними принести користь компанії та клієнтам

18:25-18:40

На основі реальних практичних кейсів ми оцінимо переваги ефективного використання клієнтських даних для підвищення результативності телемаркетингу, customer lifetime value, FCR, а також зменшення навантаження на контактний центр.

http://crm.cca.org.ua/wp-content/uploads/2017/02/analytics.svg

Питання-відповіді

18:40-18:55

Учасники конференції можуть ставити питання спікерам на підставі прослуханих кейсів і взяти участь в онлайн-голосуванні на найбільш актуальні теми обслуговування клієнтів в контакт-центрі.

http://crm.cca.org.ua/wp-content/uploads/2017/02/badge.svg

Церемонія нагородження кращих доповідачів конференції та переможців Нагороди DzWINNER-2019 в номінаціях «Контакт-центр року» і «Людина року»

18:55-19:40
http://crm.cca.org.ua/wp-content/uploads/2017/02/watch.svg

Фуршет. Розіграш призів.

19:40-20:30

Наші партнери

Компанії, які допомагають нам розвивати ринок контакт-центрів України.

Актуальна
тематика

Підготовкою конференції ВАКЦ займаються безпосередньо представники галузі контакт-центрів, тому захід торкнеться питань, найбільш актуальних для більшості контактних центрів на сьогоднішній день.

Практична
спрямованість

Всі доповіді конференції носять суто практичний характер і ґрунтуються на реальному досвіді роботи контакт-центрів провідних вітчизняних компаній.



Погляд з позиції бізнесу

В рамках конференції увагу аудиторії буде зміщено з операційної діяльності контакт-центру і сконцентровано на його ролі для бізнесу.




Авторитетні
спікери

Серед доповідачів власники бізнесу, менеджери вищої ланки, експерти, які мають багаторічний досвід побудови і розвитку кращих контакт-центрів України.




Обмін
досвідом

В ході конференції можна буде не тільки “вживу” поспілкуватися з колегами, а й задати питання експертам, і отримати кваліфіковані практичні поради.




Система голосування

Ми збираємо провідних професіоналів в Україні, тому інтерактивне голосування дозволить отримати унікальну аналітику і визначити тенденції ринку.




Нагорода DzWINNER

Ми представимо 5 презентацій найцікавіших напрацювань фіналістів нагороди DzWINNER в номінації «Контакт-центр року» і разом з вами визначимо переможців.