Олег Зельдин

С 1999 года занимается созданием и развитием бизнес-проектов, связанных с обучением и консалтингом.

1999-2002 – компания «Форекс клуб». Участие в разработке бизнес-идеи, а также в создании очной и дистанционной системы обучения для трейдеров межбанковского валютного рынка.

2002-2005 – Глава российского представительства консалтинговой компании «Фортностресс Консалтинг».

2003-2006 – создание и развитие бизнеса аутсорсингового Call Center «Фортакс», системы подготовки персонала.

2006 год – консалтинговая компания «Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг». Услуги в области обучения персонала, а также создания, управления и развития корпоративных и коммерческих Call Center.

2008 год – обучение и сертификация в компании COPC (Customer Operations Performance Center). Сертификаты: COPC Registered Coordinator COPC – 2000 CSP Standards и Implementing Lean Six Sigma in Call Centers (Yellow Belt)

2010 год – сертификация в качестве внутреннего аудитора систем менеджмента качества ISO 9001:2008 (сертификат TUV).

2010 год – обучение и сертификация в компании Austrian Standards Plus – Lead Auditor – Standard EN 15838:2009.

• Разработка программ обучения руководителей, контролеров качества, workforce-менеджеров, супервайзеров контактных центров и их проведение
• Аудит контактных центров с целью выявления возможностей для оптимизации работы (обеспечение доступности плюс повышение качества обработки контактов при одновременном контроле затрат)
• Сертификационный аудит контактных центров на соответствие европейским стандартам: EN 15838 и ISO 18295

Кластерный анализ. Метод k-средних и k-медиан. Разъяснение метода и описание тактики применения в сфере телемаркетинга

Ни для кого не секрет, что возможность и способность к анализу в современных условиях является необходимым условием для принятия обоснованных управленческих решений. Индустрия клиентского сервиса и продаж здесь является не только не исключением, но как раз той областью, где современные методы анализа просто необходимы.

Предположим, что у вас есть отдел телемаркетинга, который занимается продажей различных типов товаров разным сегментам клиентов. Каждый товар и каждый сегмент клиента требует особого подхода. И часто получается так, что у разных продавцов лучше получается продавать товары определенного типа определенным сегментам клиентов.

Как это выяснить?

Особенно, если у типов товаров и сегментов есть два-три десятка характеристик? Метод, который называется кластерным анализом, поможет решить этот вопрос на основании статистики продаж.

Кластерный анализ – это сбор информации о различных объектах с целью разделения их на группы себе подобных.

В результате предметного анализа разделить наших продавцов на группы, а затем повысить общую эффективность продаж, поручая каждой группе только те задачи, которые у них лучше получаются.

В рамках мастер-класса мы рассмотрим два метода кластерного анализа – метод K-средних и K-медиан. Хотите получить максимум пользы от мастер-класса? Берите с собой ноутбук с установленным Microsoft Excel не ранее 2010 года выпуска.