http://crm.cca.org.ua/wp-content/uploads/2015/12/vakc-conforence-white-01.svg
26 октября 2017 годаКиев
http://crm.cca.org.ua/wp-content/uploads/2017/02/zeldin-320x320.jpg
Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг

Олег Зельдин

Олег Зельдин — управляющий партнер Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг, Президент Национальной Ассоциации Контактных Центров, директор по стратегическому развитию Международного Института Сертификации Контактных Центров.

С 1999 года занимается созданием и развитием бизнес-проектов, связанных с обучением и консалтингом.

1999-2002 — компания «Форекс клуб». Участие в разработке бизнес-идеи, а также в создании очной и дистанционной системы обучения для трейдеров межбанковского валютного рынка.

2002-2005 — Глава российского представительства консалтинговой компании «Фортностресс Консалтинг».

2003-2006 — создание и развитие бизнеса аутсорсингового Call Center «Фортакс», системы подготовки персонала.

2006 год — консалтинговая компания «Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг». Услуги в области обучения персонала, а также создания, управления и развития корпоративных и коммерческих Call Center.

2008 год — обучение и сертификация в компании COPC (Customer Operations Performance Center). Сертификаты: COPC Registered Coordinator COPC — 2000 CSP Standards и Implementing Lean Six Sigma in Call Centers (Yellow Belt)

2010 год — сертификация в качестве внутреннего аудитора систем менеджмента качества ISO 9001:2008 (сертификат TUV).

2010 год — обучение и сертификация в компании Austrian Standards Plus — Lead Auditor — Standard EN 15838:2009.


Основные направления деятельности:

  • Разработка программ обучения руководителей, контролеров качества, workforce-менеджеров, супервайзеров контактных центров и их проведение
  • Аудит контактных центров с целью выявления возможностей для оптимизации работы (обеспечение доступности плюс повышение качества обработки контактов при одновременном контроле затрат)
  • Сертификационный аудит контактных центров на соответствие европейским стандартам: EN 15838 и ISO 18295

Тема мастер-класса:

Кластерный анализ. Метод k-средних и k-медиан. Разъяснение метода и описание тактики применения в сфере телемаркетинга


Краткое описание:

Ни для кого не секрет, что возможность и способность к анализу в современных условиях является необходимым условием для принятия обоснованных управленческих решений. Индустрия клиентского сервиса и продаж здесь является не только не исключением, но как раз той областью, где современные методы анализа просто необходимы.

Предположим, что у вас есть отдел телемаркетинга, который занимается продажей различных типов товаров разным сегментам клиентов. Каждый товар и каждый сегмент клиента требует особого подхода. И часто получается так, что у разных продавцов лучше получается продавать товары определенного типа определенным сегментам клиентов.

Как это выяснить?

Особенно, если у типов товаров и сегментов есть два-три десятка характеристик? Метод, который называется кластерным анализом, поможет решить этот вопрос на основании статистики продаж.

Кластерный анализ — это сбор информации о различных объектах с целью разделения их на группы себе подобных.


Мастер-класс Олега Зельдина позволит:

В результате предметного анализа разделить наших продавцов на группы, а затем повысить общую эффективность продаж, поручая каждой группе только те задачи, которые у них лучше получаются.

В рамках мастер-класса мы рассмотрим два метода кластерного анализа — метод K-средних и K-медиан. Хотите получить максимум пользы от мастер-класса? Берите с собой ноутбук с установленным Microsoft Excel не ранее 2010 года выпуска.

Наши партнеры

Компании, которые помогают нам развивать рынок контакт-центров Украины.