fbpx

https://crm.call-centers.com.ua/wp-content/uploads/2021/03/crm-sales-service.svg
26 травня 2021 рокуКиїв
https://crm.call-centers.com.ua/wp-content/uploads/2019/08/skorbota-320x320.jpg
4Service Group

Вікторія Скорбота

Вікторія Скорбота є директором з розвитку 4Service Group в Україні та бізнес-партнером DesignThinkers Academy (Нідерланди). Понад 14 років працює над покращенням сервісу в Україні, 8 з яких безпосередньо пов’язана зі сферою контакт-центрів. Своєю місією вважає підвищення ролі клієнтського сервісу як в нашій країні, так і за її межами.

До команди міжнародного дослідницького холдингу приєдналася у 2006 році, а всього через 6 років очолила центральний підрозділ з розвитку компанії в Україні. Вікторія була одним з ініціаторів створення власного контакт-центру у 2012 році в рамках проєкту «Живий контакт-центр», коли оператори могли жорстко не слідувати скрипту, а ефективно керувати ним. Сьогодні контакт-центр 4Service генерує понад 150 000 анкет щомісяця тільки на українському ринку, а також обслуговує клієнтські запити в Республіці Білорусь, Казахстані, РФ.

Вікторія Скорбота активно бере участь в консалтингових проєктах, що дозволяє їй постійно відстежувати актуальні тенденції. Крім того, розробляє комплексні програми по поліпшенню якості обслуговування клієнтів і побудови системи внутрішніх комунікацій для забезпечення клієнтоорієнтованості персоналу. Співавтор тренінгів з розробки стандартів, оцінки залученості та задоволеності персоналу. На її рахунку безліч успішних проєктів з оцінки та контролю якості обслуговування клієнтів в мережевій роздрібній торгівлі (online та offline). В останні кілька років особливу увагу приділяє роботі операторів зв’язку і питанню лояльності клієнтів, а також бере активну участь у розвитку контакт-центру. Під її керівництвом за 8 років портфель компанії зріс до 5 продуктів: Mystery Calling, глибинне інтерв’ю (In-depth interview), гаряча лінія, телемаркетинг і автоматичне обслуговування.


Досягнення:

Під керівництвом Вікторії компанія здійснила понад 1 000 000 оцінок якості сервісу в роздрібних мережах і державному секторі. Реалізовано 500 успішних проєктів по поліпшенню Customer Experience. Серед клієнтів компанії: Нова Пошта, Vodafone, Альфа-Банк, СК «Вусо», Miele, Подорожник і багато інших.

4Service є членом MSPA Europe – міжнародної професійної асоціації провайдерів послуги «Таємний покупець» на території Європи. Членство означає відповідність проектів стандартам якості та етичним принципам MSPA Europe.

Один з останніх опитувань на тему «Канали взаємодії клієнтів і брендів» допоміг виявити, які способи звернення використовують клієнти для зворотного зв’язку з компанією та оцінити рівень сервісу, що надається. За даними дослідження у 27% випадків компанія не зв’язалася з клієнтом після його звернення, в 6% – комунікація відбулася відразу, у 20% – протягом дня і у 27% звернень компанія зв’язалася з клієнтом протягом декількох днів. 43% споживачів так і не вирішили свою проблему відповідно до їх очікувань і потреб після звернення в компанію, де регулярно купують товари або послуги.


Тема майстер-класу:

Інструменти Service Design, як новий напрямок розвитку контакт-центру


Короткий опис:

Майстер-клас буде корисний всім, хто створює продукти та послуги у сфері комунікацій і продажів, а також планує інноваційні розробки. Разом ми розберемо, як створити контакт-центр, який полюблять клієнти!

Всі відвідувачі майстер-класу дізнаються, як за допомогою технології Service Design можна:

  • Відкоригувати внутрішні процеси та комунікації
  • Розробити скрипти та підходи роботи з різними типами клієнтів
  • Побачити типові розриви в клієнтському досвіді та вибудувати дії «на випередження»
  • Зрозуміти очікування і біль клієнтів при взаєминах з вашою компанією в типових і нестандартних ситуаціях

Інструменти Service Design допоможуть ефективно навчитися:

  • Впроваджувати зміни, ґрунтуючись на проблемах і болях споживачів
  • Переосмислити стратегію компанії в період різких змін
  • Застосовувати окремі інструменти на практиці, дотримуючись принципу «learning by doing»
  • Знаходити шляхи виходу з кризи, використовуючи підхід «спільної творчості»
  • Креативно вирішувати важкі задачі

Майстер-клас дозволить:

Використовуючи креативні інструменти Service Design, зібрати нестандартні ідеї щодо поліпшення внутрішніх процесів контакт-центру, а також знайти рішення для своїх прикладних задач.


Наші партнери

Компанії, які допомагають нам розвивати ринок контакт-центрів України.