fbpx

http://crm.cca.org.ua/wp-content/uploads/2015/12/vakc-conforence-white-01.svg
24 октября 2019 годаКиев
http://crm.cca.org.ua/wp-content/uploads/2019/08/myrza-320x320.jpg
Domino’s Pizza

Оксана Мырза

Оксана Мырза — руководитель Департамента обслуживания клиентов Domino’s Pizza, которая является не только крупнейшей сетью пиццерий в Украине, но и признанным лидером по продаже пиццы в мире.

Уже имея два высших образования, в далеком 2003 году пришла на должность оператора в Центр обслуживания абонентов компании UMC (сегодня – Vodafone Украина). В этот период рынок контакт-центров, по сути, только начинал формироваться — выстраивались бизнес-процессы, разрабатывались стандарты и подходы к работе с персоналом и клиентами. Активно принимая участие в этих процессах, Оксана получила уникальную экспертизу в одном из крупнейших контактных центов страны, построив карьеру от простого оператора до руководителя подразделения на 300+ сотрудников.

Позже применяла и развивала свои навыки в ведущих аутсорсинговых контакт-центрах Украины, а также курировала продажи и занималась обучением персонала в крупнейшем провайдере спутникового ТВ.

С 2015 года работает в Domino’s Pizza, где также контролирует работу контакт-центра и подразделение по работе с рекламациями и обращениями.

Оксана Мырза имеет глубокую экспертизу в организации и оптимизации различных процессов контакт-центра, обучении и развитии персонала, построении омниканального обслуживания и системы оценки качества.


Достижения:

  • Построение «с нуля» новых подразделений с плановым выполнением KPI в 5 компаниях.
  • Оптимизация системы оценки качества и введение новых стандартов работы, соответствующих лучшим мировым практикам.
  • Создание нового направления построения корпоративной культуры, одним из ключевых элементов которой является организация команды по женскому футболу (мини-футбол, футзал, пляжный футбол).

Тема:

В погоне за жалобой: наша система Customer Experience


Тезисы выступления:

Не секрет, что привлечение новых клиентов значительно дороже удержания существующих. Сохранить клиента возможно, только удовлетворив его ожидания относительно цены, качества продукта и уровня сервиса.

В ходе доклада мы рассмотрим, как регулярная оценка удовлетворенности клиентов позволяет выявить наличие эмоциональной привязанности к компании, которая непосредственно влияет на «экономическое поведение» клиентов.

  • Анализ ситуации с Customer Experience
  • Управление клиентским опытом: план действий
  • Аналитика и улучшение

Выступление Оксаны Мырзы позволит:

Рассмотреть на реальном примере то, как эффективное построение и управление взаимоотношениями с клиентами позволяет увеличить конкурентоспособность компании и ведет к росту лояльности её клиентов.

Презентация в формате PDF



Наши партнеры

Компании, которые помогают нам развивать рынок контакт-центров Украины.