fbpx

http://crm.cca.org.ua/wp-content/uploads/2015/12/vakc-conforence-white-01.svg
24 октября 2019 годаКиев
http://crm.cca.org.ua/wp-content/uploads/2019/10/marusich9-320x320.jpg
Эксперт по сервису

Оксана Марусич

Оксана Марусич — один из наиболее авторитетных экспертов по сервису в Украине, сертифицированный коуч (ICF) и бизнес-тренер.

26 лет работает в сфере продаж и более 11 лет занимается тренерской деятельностью, специализируясь на повышении качества обслуживания клиентов, коммуникативных навыках, управлении конфликтом и стресс-менеджменте, продажах и переговорном процессе. Опыт разработки и внедрения стандартов — 7 лет.

Имеет множество авторских тренингов. Среди её клиентов Arterium, СOMFY, PORSCHE Ukraine, GULLIVER, Vodafone Украина, Samsung Electronics, Philip Morris Ukraine, L’OREAL-Украина, BOSH, SC Johnson, Mary Kay, Leroy Merlin, Киевстар, Укрэксимбанк, УкрСиббанк, Воля, ДТЭК, Метинвест, ГП «Паспортный сервис» и многие другие.

Оксана Марусич является дипломированным специалистом в области банковского и финансового менеджмента. Коучингу обучалась в Международном Эриксоновском Университете (Канада).


Достижения:

  • Ведет курс «Управление сервисом» программы «МВА для рестораторов» в KMBS, модуль «Customer Experience» в МИБ MBA и «Личный бренд и имидж» в CBP (Consult Business Partner).
  • На её счету более 1500 проведенных тренингов и 9 лет опыта проведения коуч-сессий.
  • Большинство клиентов отмечают значительный рост показателей после проведения тренинга, 80% готовы сотрудничать в дальнейшем и рекомендовать коллегам и знакомым.
  • Дважды признавалась победителем в номинациях «Лучший докладчик» и «Лучший кейс» в рамках конференций ВАКЦ.

Тема мастер-класса:

Роль эмоционального интеллекта в обслуживании клиентов


Краткое описание:

Насколько важным фактором в результативных продажах и, тем более, качественном обслуживании клиентов является способность правильно распознавать эмоции и мотивацию собеседника, а также управление своими эмоциями и эмоциями других людей?

Скорее всего, этот вопрос можно смело отнести к разряду риторических… При этом, на нашем рынке часто продолжают «дрессировать» персонал, а не пытаются «дать им в руки» практические инструменты управления эмоциональным интеллектом (EQ), который и ориентирован на правильную работу с эмоциями.

В рамках мастер-класса мы рассмотрим следующие вопросы:

  • Что такое «Эмоциональный интеллект» и какие у каждого из нас возможности?
  • Механизм управления впечатлениями. Знаем ли мы себя? Диалог с собой и «своими ролями»? Признаки эмоционального выгорания и причины его возникновения.
  • Разрушительные установки и убеждения. Методика их вычисления. Трансформация убеждений. Правила успешной работы над собой.
  • Миф о том, что этикет устарел. Классический подход в коммуникации. Правила вежливого тона и список волшебных фраз. Культура диалога и эффективность правильных и вовремя заданных вопросов.
  • Как распознать суть или причину конфликта? Алгоритм работы с гневом. Привычные формы реагирования и их последствия.
  • Набор практических инструментов: 7 шагов управления собой, метод работы со своим «Я» и многое другое.

Мастер-класс Оксаны Марусич позволит:

Не только открыть для себя новые возможности при правильном использовании эмоционального интеллекта, но и освоить практические инструменты, способствующие более эффективному управлению эмоциями и развитию EQ.

Наши партнеры

Компании, которые помогают нам развивать рынок контакт-центров Украины.