27 років працює у сфері продажів і понад 13 років займається тренерською діяльністю, спеціалізуючись на підвищенні якості обслуговування клієнтів, комунікативних навичках, управлінні конфліктом і стрес-менеджменті, продажах і переговорному процесі. Досвід розробки та впровадження стандартів – 10 років.
Має безліч авторських тренінгів. Серед її клієнтів Arterium, СOMFY, PORSCHE Ukraine, GULLIVER, Vodafone Україна, Samsung Electronics, Philip Morris Ukraine, L’OREAL-Україна, BOSH, SC Johnson, Mary Kay, Leroy Merlin, Київстар, Укрексимбанк, УкрСиббанк, Воля, ДТЕК, Метінвест, ДП «Паспортний сервіс» та багато інших.
Оксана Марусич є дипломованим фахівцем в області банківського та фінансового менеджменту. Коучінгу навчалася в Міжнародному Еріксоновському Університеті (Канада).
Як полюбити зворотний зв’язок
Попри те, що термін «зворотний зв’язок» так добре відомий представникам ринку контакт-центрів, більшість навіть сервісних компаній не «заглядають» далі встановлених стандартів і не намагаються розібратися в суті цієї функції.
Так, звичайно, часто саме зворотний зв’язок є причиною конфліктів з клієнтами, підлеглими та керівниками. Але! Саме зворотний зв’язок також допомагає зрозуміти, над чим потрібно працювати: як покращувати клієнтський досвід, як посилювати залученість співробітників, як в цілому зміцнювати свої позиції на ринку.
В ході майстер-класу ми докладно зупинимося на питанні: чому навіть володіючи бажанням і можливістю приймати зворотний зв’язок, далеко не завжди вдається його «почути» і конструктивно відреагувати?
Крім того, ми детально обговоримо:
Під іншим кутом поглянути на звичний для контакт-центрів термін «зворотний зв’язок». Досвідом і перевіреними інструментами в сфері поліпшення клієнтського досвіду, посилення залученості співробітників, зміцнення позиції на ринку поділиться один з кращих експертів з сервісу України.