fbpx

https://crm.call-centers.com.ua/wp-content/uploads/2021/03/crm-sales-service.svg
26 травня 2021 рокуКиїв
https://crm.call-centers.com.ua/wp-content/uploads/2019/10/marusich9-320x320.jpg
Експерт з сервісу

Оксана Марусич

Оксана Марусич – один з найбільш авторитетних експертів з сервісу в Україні, сертифікований коуч (ICF) і бізнес-тренер.

27 років працює у сфері продажів і понад 13 років займається тренерською діяльністю, спеціалізуючись на підвищенні якості обслуговування клієнтів, комунікативних навичках, управлінні конфліктом і стрес-менеджменті, продажах і переговорному процесі. Досвід розробки та впровадження стандартів – 10 років.

Має безліч авторських тренінгів. Серед її клієнтів Arterium, СOMFY, PORSCHE Ukraine, GULLIVER, Vodafone Україна, Samsung Electronics, Philip Morris Ukraine, L’OREAL-Україна, BOSH, SC Johnson, Mary Kay, Leroy Merlin, Київстар, Укрексимбанк, УкрСиббанк, Воля, ДТЕК, Метінвест, ДП «Паспортний сервіс» та багато інших.

Оксана Марусич є дипломованим фахівцем в області банківського та фінансового менеджменту. Коучінгу навчалася в Міжнародному Еріксоновському Університеті (Канада).


Досягення:

  • Веде курс «Управління сервісом» програми «МВА для рестораторів» в KMBS, модуль «Customer Experience» в МІБ MBA і запрошений спікер МІМ.
  • На її рахунку понад 1700 проведених тренінгів і більш як 10 років досвіду проведення коуч-сесій.
  • Більшість клієнтів відзначають значне зростання показників після проведення тренінгу, 80% готові співпрацювати надалі та рекомендувати колегам і знайомим.
  • Тричі в різні роки визнавалась переможцем в номінаціях «Кращий доповідач» і «Кращий кейс» в рамках конференцій «Контакт-центри: кращі практики».

Тема майстер-класу:

Як полюбити зворотний зв’язок


Короткий опис:

Попри те, що термін «зворотний зв’язок» так добре відомий представникам ринку контакт-центрів, більшість навіть сервісних компаній не «заглядають» далі встановлених стандартів і не намагаються розібратися в суті цієї функції.

Так, звичайно, часто саме зворотний зв’язок є причиною конфліктів з клієнтами, підлеглими та керівниками. Але! Саме зворотний зв’язок також допомагає зрозуміти, над чим потрібно працювати: як покращувати клієнтський досвід, як посилювати залученість співробітників, як в цілому зміцнювати свої позиції на ринку.

В ході майстер-класу ми докладно зупинимося на питанні: чому навіть володіючи бажанням і можливістю приймати зворотний зв’язок, далеко не завжди вдається його «почути» і конструктивно відреагувати?

Крім того, ми детально обговоримо:

  • Важливість правильної роботи зі зворотним зв’язком та її вплив на ефективність бізнесу.
  • Що заважає чути та приймати зворотний зв’язок?
  • Джерела типових помилок поведінки та як їх уникнути.
  • Коректна форма зворотного зв’язку. Як вибудовувати стратегію в роботі з нею.
  • Джерела поширених моделей поведінки та що з ними робити.

Майстер-клас Оксани Марусич дозволить:

Під іншим кутом поглянути на звичний для контакт-центрів термін «зворотний зв’язок». Досвідом і перевіреними інструментами в сфері поліпшення клієнтського досвіду, посилення залученості співробітників, зміцнення позиції на ринку поділиться один з кращих експертів з сервісу України.

Презентація в форматі PDF

Наші партнери

Компанії, які допомагають нам розвивати ринок контакт-центрів України.