Екатерина Гельфанд, директор по клиентскому обслуживанию компании Yota. Заботясь о том, чтобы для клиентов каждый контакт с компанией был бы радостен, Екатерина отвечает за функционирование всех каналов коммуникации с клиентами (контактный центр, отдел абонентского обслуживания, офисы обслуживания), а также ведет проекты по улучшению воспринимаемого клиентами качества.
До прихода в Yota Екатерина реализовывала проекты по улучшению систем клиентского обслуживания, выстраиванию централизованных процессов и внедрения информационных систем в крупнейших российских финансовых и телекоммуникационных компаниях.
Тема:
Оператор - путь от Попугая к Человеку
Тезисы доклада:
Создавая систему обслуживания клиентов очень важно определить, какой сервис хочется сделать. Что должен чувствовать клиент общаясь с компанией. После определения какой сервис хочется выстроить надо ответить на следующие вопросы:
- Каковы требования к оператору, чтобы его действия соответствовали выбранной модели сервиса?
- Какие инструменты должны быть у оператора, чтобы он мог успешно выполнять свои обязанности?
- Какие показатели эффективности наиболее применимы для оценки выбранной модели сервиса?
- Какие ИТ-системы нужны для обеспечения модели?
В докладе рассмотрены три модели сервиса: "Попугай", "Собака", "Человек".
