Лучшие практики обслуживания клиентов

Докладчики практической конференции ВАКЦ в 2015 году

Валерий Светлов, ВАКЦ

Валерий Светлов, Global BilgiВалерий Светлов, генеральный директор аутсорсингового контактного центра Global Bilgi, Президент Всеукраинской Ассоциации Контактных Центров.

Валерий имеет 15-летний управленческий опыт в банковской и телекоммуникационной отраслях. Его работа была связана с обслуживанием клиентов и call-center. Он отвечал за внедрение распределенного контактного центра в компании Киевстар. Затем создавал "с нуля" подразделение по обслуживанию клиентов в розничном банке Ренессанс Капитал. Позже руководил подразделением по обслуживанию клиентов в Альфа-Банке. После этого он возглавил аутсорсинговый контактный центр и коллекторскую компанию eCall.

С 2010 года Валерий Светлов является генеральным директором аутсорсингового контактного центра Global Bilgi в Украине, входящего в Turkcell Group, годовой оборот которой составляет 6 млрд. долларов. В компании работает более 13 000 сотрудников в трех странах - Украине, России и Турции. По размерам Global Bilgi входит в число первых 5% среди контактных центров стран Европы, Ближнего Востока и Азии по аутсорсингу.

Валерий является автором книги "Управление Контактным Центром", имеет экономическое образование и степень MBA, выданную Steinbeis University, Berlin.

Ажар Иманакунова, Beeline

Ажар Иманакунова, BeelineАжар Иманакунова – старший менеджер по внутренним коммуникациям компании КаР-Тел (ТМ Beeline, Казахстан).

В сфере контакт-центров работает с 2007 года. Начала свой путь в аутсорсинговом контактном центре в подразделении телемаркетинга и уже через несколько лет возглавила коммерческий департамент.

С 2011 году занимается поддержкой ТМ Beeline на территории Республики Казахстан. Более 3 лет руководила подразделением целевого маркетинга, а с начала 2015 года воплощает в жизнь лучшие практики корпоративной культуры контакт-центра в других подразделениях компании.

Ажар имеет значительный опыт построения системы материальной и нематериальной мотивации, подбора и обучения специалистов контакт-центра, командообразования, а также организации телемаркетинговых проектов в сегментах В2В и В2С.

Константин Воробьев, МТС Украина

Константин Воробьев, МТС УкраинаКонстантин Воробьев возглавляет Департамент абонентского обслуживания в компании МТС Украина. За его плечами более 10 лет успешного опыта в области управления взаимоотношениями с клиентами. Руководил обслуживанием клиентов в таких телекоммуникационных компаниях, как телекоммуникационная группа "ВЕГА" и "Голден Телеком Украина", а также в страховой компании "РОСНО Украина".

Константин имеет богатый практический опыт успешной реализации проектов по автоматизации процессов обслуживания и продаж, в том числе и по построению контакт-центров "с нуля", реинжинирингу коммерческих бизнес-процессов в телекоммуникационной и страховой отраслях. В 2009-2010 гг. руководил направлениями продаж и развития бизнеса компании Sunflower Communications - ведущего украинского системного интегратора по предоставлению услуг ИТ-аутсорсинга и автоматизации процессов работы с клиентами "под ключ", в том числе и на базе инновационной для Украины концепции SaaS (Software as a Service).

С 2010 года Константин возглавляет абонентское обслуживание в МТС Украина.

Дмитрий Латанский, Repka.UA

Дмитрий Латанский, директор надежного интернет-магазина, Repka.UAДмитрий Латанский - директор надежного интернет-магазина "Repka.UA".

Проектом "Repka.UA" руководит с 2009 года, когда и была осуществлена первая продажа. Всего за несколько лет магазин завоевал доверие покупателей, благодаря уникальному отношению к своим клиентам, хорошо организованной системе доставки и отличному сервису. На сегодняшний день в ассортименте надежного магазина, который постоянно расширяется, более 120 000 товаров.

Дмитрий имеет успешный опыт использования в сфере eCommerce как собственного контакт-центра, так и эффективной организации работы аутсорсера. Обладает значительной экспертизой в построении и оптимизации бизнес-процессов предприятия.

 

Мария Назаренко, COMFY

Мария Назаренко, COMFYМария Назаренко - руководитель центра поддержки клиентов сети магазинов COMFY.

Свою карьеру начала в Центре электронного бизнеса ПриватБанка, где занималась безопасностью использования пластиковых карт, систематизацией массовых обращений, стандартизацией бизнес-процессов.

Последние 5 лет возглавляет контакт-центр COMFY, который под ее руководством был реорганизован из малофункциональной "горячей линии" в центр поддержки потребителей. Объединила в своем подразделении интернет-продажи, консультирование, коммуникации в социальных медиа, центр приема и распределения сервисных заявок, телемаркетинг и подразделение исследований клиентского опыта.

Благодаря двум полученным высшим образованиям (филологическому и экономическому), в своей работе сочетает бизнес-логику и творческий подход.

Микус Тимофеев, MC Saldos

Микус Тимофеев, MC SaldosМикус Тимофеев более 15 лет работает в сфере продаж. Начал свою профессиональную деятельность в Латвии, но уже через несколько лет расширил географию. На сегодняшний день на его счету более 70 проектов по продажам, достигших значительных результатов в странах Балтии, Грузии, Казахстане, России, Украине и в Республике Беларусь.

Микус имеет большой опыт оптимизации как прямых, так и удаленных продаж. Первым в Латвии создал программу 3-х месячного обучения продавцов, а так же разработал стратегию позволяющую продавать в чате.

Является собственником компании "MC Saldos" и совладельцем "That’s IT" и "Mindboiler". Среди его клиентов в Украине: Intel, Sport Life, HeadHunter, GEZE, TNT и другие.

Виктория Троцкая, UniCredit Bank

Виктория Троцкая, UniCredit BankВиктория Троцкая - руководитель контакт-центра UniCredit Bank.

Более 15 лет работает в банковской сфере. Основная часть её трудовой деятельности связана с оптимизацией существующей системы и развитием альтернативных каналов продаж. В разное время Виктория руководила Интернет-проектами, строила с "нуля" контакт-центр в одном из крупнейших банков Украины, курировала работу розничной сети, развивала новые каналы обслуживания. Позже занимала должность директора по развитию бизнеса в Украине в компании VISA International.

Впервые пришла в UniCredit Bank в 2006 году в качестве регионального директора, а с 2008 по 2012 года курировала и оптимизировала работу сети розничных отделений. На сегодняшний день продолжает процесс трансформации системы продаж банка и возглавляет стратегически важное подразделение этого направления.

Виктория Троцкая имеет значительный опыт в разработке и реализации инновационных банковских продуктов и процессов, управлении изменениями, построении карточного бизнеса и мультиканальных стратегий.

Сергей Маглюй, Ареон Консалтинг

Сергей Маглюй, Ареон КонсалтингСергей Маглюй, к.т.н., консультант по организационному развитию и применению информационных технологий в бизнесе.

Окончил Харьковский авиационный институт в 1992 году, программу MBA в Международном Институте Менеджмента (МИМ) в 2003 году. С 1990 по 2009 год работал в компании Инком на должностях "директор департамента", "финансовый директор", "вице-президент по инновациям".

В 2009 году основал и возглавил компанию Ареон Консалтинг, которая предоставляет услуги по внедрению и развитию CRM-систем, платформ для контакт-центров, интернет и мобильных приложений.

С 2006 года является приглашенным преподавателем МИМ, в котором читает курс "Информационные технологии в бизнесе". Сергей автор и соавтор множества статей и нескольких книг по применению ИТ в бизнесе.

С 2011 по 2012 года занимал пост Президента Всеукраинской Ассоциации Контактных Центров.

Наталья Макарчук, Киевстар

Наталья Макарчук, КиевстарНаталья Макарчук, начальник отдела продаж и удержания абонентов, Киевстар.

Свою работу в компании Киевстар начинала в 2005 году в качестве консультанта первой линии контакт-центра. Позже руководила сектором первой линии обслуживания и группой по продажам outbound и удержанию для сегмента В2В.

В 2013 году возглавила новообразованный отдел, объединяющий направление продаж outbound и удержания в сегментах В2В, В2С (GSM и FTTB), а с 2015 года руководит отделом продаж и удержания абонентов компании Киевстар.

Наталья имеет значительный опыт и профессиональную экспертизу в реализации проектов по организации продаж и удержанию клиентов, а также cross-функциональным процессам взаимодействия.

Прошла обучение Conceptual Selling CFI, Telesales HEART, Making It Happen Coaching.

Егор Стефанович, Кабинет Министров Украины

Егор Стефанович, Кабинет Министров УкраиныЕгор Стефанович - директор Департамента информационных технологий Секретариата Кабинета Министров Украины.

Работу в структурах Киевской городской государственной администрации начал в 2008 году, получив должность первого заместителя начальника "Коммунальной службы перевозок". С 2009 по 2012 года также занимал руководящие должности в ряде предприятий администрации города Киева.

С 2012 по 2014 года руководил коммунальным бюджетным учреждением "Контактного центра города Киева", ориентированного на работу с жалобами и предложениями жителей столицы с целью улучшения качества жизни горожан. Под руководством Егора были пересмотрены стандарты работы, произведена оптимизация и внедрены новые технологические процессы, позволившие повысить эффективность работы контактного центра.

Благодаря успешным результатам в 2014 году возглавил Департамент развития информационно-коммуникационных технологий, документооборота и электронных сервисов Минэкономразвития, а с начала 2015 года курирует работу Департамента ИТ Кабинета Министров Украины.

Елена Носанова, BEEPER Украина

Елена Носанова, BEEPER УкраинаЕлена Носанова - операционный директор BEEPER Украина.

Свою карьеру в сфере контакт-центров Елена начала простым оператором в 1995 году. Сегодня за её плечами успешная организация работы контакт-центров различных типов (in-house, outsoursing) и направлений (inbound, outbound, mix).

Имеет практический опыт создания "с нуля" контактных центров в самых разных сферах бизнеса (страхование, телепродажи, фармацевтика, аутсорсинг), а также внедрения и адаптации под бизнес-процессы компании систем CRM и TQM.

На данный момент Елена Носанова отвечает за оптимизацию и повышение операционной эффективности работы украинского подразделения одного из крупнейших аутсорсинговых контактных центров СНГ (по данным РБК 2013-2015 гг.).

Окончила Факультет информатики и вычислительной техники Национального технического университета Украины "КПИ", а также программу МВА Киевской бизнес-школы.

Юрий Мельников, ICCCI

Юрий Мельников, ICCCIЮрий Мельников, генеральный директор Международного Института Сертификации Контактных Центров (International Contact Center Certification Institute, ICCCI), исполнительный директор Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг.

В индустрии контакт-центров работает с 2003 года. За время работы прошел путь от оператора до руководителя крупного контактного центра. Имеет опыт организации процессов обслуживания клиентов в сфере информационных технологий. Реализовывал проекты по оптимизации деятельности контактных центров в различных сферах деятельности. Является председателем жюри Награды гильдии менеджеров Контакт-Центров.

2003-2012 - заместитель генерального директора, директор Департамента сопровождения и сервиса в компании "Такском". Создание и развитие единого федерального контакт-центра (150 рабочих мест), изменение подходов в обслуживании клиентов.

2010-н.в. - Международный Институт Сертификации Контактных Центров. Разработка системы сертификации менеджеров контакт-центров, участие в сертификационных аудитах контакт-центров на соответствие стандарту EN15838.

2011-н.в. - консалтинговая компания "Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг". Реализация консалтинговых проектов, ведение тренингов для супервайзеров, менеджеров и руководителей контакт-центров.

Страница 1 из 2

Организатор

Всеукраинская Ассоциация Контактных Центров

Партнеры

Форма регистрации

Партнеры:

Ареон Консалтинг: внедрение CRM-систем, построение и развитие контакт-центров

Jabra: инновационные гарнитуры для контакт-центров и офисов

Информационные партнеры:

Компьютерное обозрение - информационный ресурс для ИТ-профессионалов

Украинская ассоциация директ маркетинга

Call-Centers - информационный портал ВАКЦ о контакт-центрах

Награда

Награда ВАКЦ за вклад в развитие индустрии контакт-центров