Лучшие практики обслуживания клиентов

Докладчики практической конференции ВАКЦ

Валерий Светлов, ВАКЦ

Валерий Светлов, Global BilgiВалерий Светлов, генеральный директор аутсорсингового контактного центра Global Bilgi, Президент Всеукраинской Ассоциации Контактных Центров.

Валерий имеет 15-летний управленческий опыт в банковской и телекоммуникационной отраслях. Его работа была связана с обслуживанием клиентов и call-center. Он отвечал за внедрение распределенного контактного центра в компании Киевстар. Затем создавал "с нуля" подразделение по обслуживанию клиентов в розничном банке Ренессанс Капитал. Позже руководил подразделением по обслуживанию клиентов в Альфа-Банке. После этого он возглавил аутсорсинговый контактный центр и коллекторскую компанию eCall.

С 2010 года Валерий Светлов является генеральным директором аутсорсингового контактного центра Global Bilgi в Украине, входящего в Turkcell Group, годовой оборот которой составляет 6 млрд. долларов. В компании работает более 13 000 сотрудников в трех странах - Украине, России и Турции. По размерам Global Bilgi входит в число первых 5% среди контактных центров стран Европы, Ближнего Востока и Азии по аутсорсингу.

Валерий является автором книги "Управление Контактным Центром", имеет экономическое образование и степень MBA, выданную Steinbeis University, Berlin.

Ажар Иманакунова, Beeline

Ажар Иманакунова, BeelineАжар Иманакунова – старший менеджер по внутренним коммуникациям компании КаР-Тел (ТМ Beeline, Казахстан).

В сфере контакт-центров работает с 2007 года. Начала свой путь в аутсорсинговом контактном центре в подразделении телемаркетинга и уже через несколько лет возглавила коммерческий департамент.

С 2011 году занимается поддержкой ТМ Beeline на территории Республики Казахстан. Более 3 лет руководила подразделением целевого маркетинга, а с начала 2015 года воплощает в жизнь лучшие практики корпоративной культуры контакт-центра в других подразделениях компании.

Ажар имеет значительный опыт построения системы материальной и нематериальной мотивации, подбора и обучения специалистов контакт-центра, командообразования, а также организации телемаркетинговых проектов в сегментах В2В и В2С.

Константин Воробьев, МТС Украина

Константин Воробьев, МТС УкраинаКонстантин Воробьев возглавляет Департамент абонентского обслуживания в компании МТС Украина. За его плечами более 10 лет успешного опыта в области управления взаимоотношениями с клиентами. Руководил обслуживанием клиентов в таких телекоммуникационных компаниях, как телекоммуникационная группа "ВЕГА" и "Голден Телеком Украина", а также в страховой компании "РОСНО Украина".

Константин имеет богатый практический опыт успешной реализации проектов по автоматизации процессов обслуживания и продаж, в том числе и по построению контакт-центров "с нуля", реинжинирингу коммерческих бизнес-процессов в телекоммуникационной и страховой отраслях. В 2009-2010 гг. руководил направлениями продаж и развития бизнеса компании Sunflower Communications - ведущего украинского системного интегратора по предоставлению услуг ИТ-аутсорсинга и автоматизации процессов работы с клиентами "под ключ", в том числе и на базе инновационной для Украины концепции SaaS (Software as a Service).

С 2010 года Константин возглавляет абонентское обслуживание в МТС Украина.

Дмитрий Латанский, Repka.UA

Дмитрий Латанский, директор надежного интернет-магазина, Repka.UAДмитрий Латанский - директор надежного интернет-магазина "Repka.UA".

Проектом "Repka.UA" руководит с 2009 года, когда и была осуществлена первая продажа. Всего за несколько лет магазин завоевал доверие покупателей, благодаря уникальному отношению к своим клиентам, хорошо организованной системе доставки и отличному сервису. На сегодняшний день в ассортименте надежного магазина, который постоянно расширяется, более 120 000 товаров.

Дмитрий имеет успешный опыт использования в сфере eCommerce как собственного контакт-центра, так и эффективной организации работы аутсорсера. Обладает значительной экспертизой в построении и оптимизации бизнес-процессов предприятия.

 

Мария Назаренко, COMFY

Мария Назаренко, COMFYМария Назаренко - руководитель центра поддержки клиентов сети магазинов COMFY.

Свою карьеру начала в Центре электронного бизнеса ПриватБанка, где занималась безопасностью использования пластиковых карт, систематизацией массовых обращений, стандартизацией бизнес-процессов.

Последние 5 лет возглавляет контакт-центр COMFY, который под ее руководством был реорганизован из малофункциональной "горячей линии" в центр поддержки потребителей. Объединила в своем подразделении интернет-продажи, консультирование, коммуникации в социальных медиа, центр приема и распределения сервисных заявок, телемаркетинг и подразделение исследований клиентского опыта.

Благодаря двум полученным высшим образованиям (филологическому и экономическому), в своей работе сочетает бизнес-логику и творческий подход.

Микус Тимофеев, MC Saldos

Микус Тимофеев, MC SaldosМикус Тимофеев более 15 лет работает в сфере продаж. Начал свою профессиональную деятельность в Латвии, но уже через несколько лет расширил географию. На сегодняшний день на его счету более 70 проектов по продажам, достигших значительных результатов в странах Балтии, Грузии, Казахстане, России, Украине и в Республике Беларусь.

Микус имеет большой опыт оптимизации как прямых, так и удаленных продаж. Первым в Латвии создал программу 3-х месячного обучения продавцов, а так же разработал стратегию позволяющую продавать в чате.

Является собственником компании "MC Saldos" и совладельцем "That’s IT" и "Mindboiler". Среди его клиентов в Украине: Intel, Sport Life, HeadHunter, GEZE, TNT и другие.

Виктория Троцкая, UniCredit Bank

Виктория Троцкая, UniCredit BankВиктория Троцкая - руководитель контакт-центра UniCredit Bank.

Более 15 лет работает в банковской сфере. Основная часть её трудовой деятельности связана с оптимизацией существующей системы и развитием альтернативных каналов продаж. В разное время Виктория руководила Интернет-проектами, строила с "нуля" контакт-центр в одном из крупнейших банков Украины, курировала работу розничной сети, развивала новые каналы обслуживания. Позже занимала должность директора по развитию бизнеса в Украине в компании VISA International.

Впервые пришла в UniCredit Bank в 2006 году в качестве регионального директора, а с 2008 по 2012 года курировала и оптимизировала работу сети розничных отделений. На сегодняшний день продолжает процесс трансформации системы продаж банка и возглавляет стратегически важное подразделение этого направления.

Виктория Троцкая имеет значительный опыт в разработке и реализации инновационных банковских продуктов и процессов, управлении изменениями, построении карточного бизнеса и мультиканальных стратегий.

Сергей Маглюй, Ареон Консалтинг

Сергей Маглюй, Ареон КонсалтингСергей Маглюй, к.т.н., консультант по организационному развитию и применению информационных технологий в бизнесе.

Окончил Харьковский авиационный институт в 1992 году, программу MBA в Международном Институте Менеджмента (МИМ) в 2003 году. С 1990 по 2009 год работал в компании Инком на должностях "директор департамента", "финансовый директор", "вице-президент по инновациям".

В 2009 году основал и возглавил компанию Ареон Консалтинг, которая предоставляет услуги по внедрению и развитию CRM-систем, платформ для контакт-центров, интернет и мобильных приложений.

С 2006 года является приглашенным преподавателем МИМ, в котором читает курс "Информационные технологии в бизнесе". Сергей автор и соавтор множества статей и нескольких книг по применению ИТ в бизнесе.

С 2011 по 2012 года занимал пост Президента Всеукраинской Ассоциации Контактных Центров.

Наталья Макарчук, Киевстар

Наталья Макарчук, КиевстарНаталья Макарчук, начальник отдела продаж и удержания абонентов, Киевстар.

Свою работу в компании Киевстар начинала в 2005 году в качестве консультанта первой линии контакт-центра. Позже руководила сектором первой линии обслуживания и группой по продажам outbound и удержанию для сегмента В2В.

В 2013 году возглавила новообразованный отдел, объединяющий направление продаж outbound и удержания в сегментах В2В, В2С (GSM и FTTB), а с 2015 года руководит отделом продаж и удержания абонентов компании Киевстар.

Наталья имеет значительный опыт и профессиональную экспертизу в реализации проектов по организации продаж и удержанию клиентов, а также cross-функциональным процессам взаимодействия.

Прошла обучение Conceptual Selling CFI, Telesales HEART, Making It Happen Coaching.

Егор Стефанович, Кабинет Министров Украины

Егор Стефанович, Кабинет Министров УкраиныЕгор Стефанович - директор Департамента информационных технологий Секретариата Кабинета Министров Украины.

Работу в структурах Киевской городской государственной администрации начал в 2008 году, получив должность первого заместителя начальника "Коммунальной службы перевозок". С 2009 по 2012 года также занимал руководящие должности в ряде предприятий администрации города Киева.

С 2012 по 2014 года руководил коммунальным бюджетным учреждением "Контактного центра города Киева", ориентированного на работу с жалобами и предложениями жителей столицы с целью улучшения качества жизни горожан. Под руководством Егора были пересмотрены стандарты работы, произведена оптимизация и внедрены новые технологические процессы, позволившие повысить эффективность работы контактного центра.

Благодаря успешным результатам в 2014 году возглавил Департамент развития информационно-коммуникационных технологий, документооборота и электронных сервисов Минэкономразвития, а с начала 2015 года курирует работу Департамента ИТ Кабинета Министров Украины.

Елена Носанова, BEEPER Украина

Елена Носанова, BEEPER УкраинаЕлена Носанова - операционный директор BEEPER Украина.

Свою карьеру в сфере контакт-центров Елена начала простым оператором в 1995 году. Сегодня за её плечами успешная организация работы контакт-центров различных типов (in-house, outsoursing) и направлений (inbound, outbound, mix).

Имеет практический опыт создания "с нуля" контактных центров в самых разных сферах бизнеса (страхование, телепродажи, фармацевтика, аутсорсинг), а также внедрения и адаптации под бизнес-процессы компании систем CRM и TQM.

На данный момент Елена Носанова отвечает за оптимизацию и повышение операционной эффективности работы украинского подразделения одного из крупнейших аутсорсинговых контактных центров СНГ (по данным РБК 2013-2015 гг.).

Окончила Факультет информатики и вычислительной техники Национального технического университета Украины "КПИ", а также программу МВА Киевской бизнес-школы.

Юрий Мельников, ICCCI

Юрий Мельников, ICCCIЮрий Мельников, генеральный директор Международного Института Сертификации Контактных Центров (International Contact Center Certification Institute, ICCCI), исполнительный директор Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг.

В индустрии контакт-центров работает с 2003 года. За время работы прошел путь от оператора до руководителя крупного контактного центра. Имеет опыт организации процессов обслуживания клиентов в сфере информационных технологий. Реализовывал проекты по оптимизации деятельности контактных центров в различных сферах деятельности. Является председателем жюри Награды гильдии менеджеров Контакт-Центров.

2003-2012 - заместитель генерального директора, директор Департамента сопровождения и сервиса в компании "Такском". Создание и развитие единого федерального контакт-центра (150 рабочих мест), изменение подходов в обслуживании клиентов.

2010-н.в. - Международный Институт Сертификации Контактных Центров. Разработка системы сертификации менеджеров контакт-центров, участие в сертификационных аудитах контакт-центров на соответствие стандарту EN15838.

2011-н.в. - консалтинговая компания "Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг". Реализация консалтинговых проектов, ведение тренингов для супервайзеров, менеджеров и руководителей контакт-центров.

Страница 1 из 2

Организатор

Всеукраинская Ассоциация Контактных Центров

Партнеры

Форма регистрации

Партнеры:

Ареон Консалтинг: внедрение CRM-систем, построение и развитие контакт-центров

Е-Консалтинг - внедрение систем управления взаимоотношениями с клиентами на платформе Microsoft Dynamics CRM

Jabra: инновационные гарнитуры для контакт-центров и офисов

Global Bilgi - один из крупнейших аутсорсинговых контактных центров в Украине

Мониторинговый партнер:

YouScan - первая и лидирующая система для профессионального мониторинга социальных медиа

Информационные партнеры:

Компьютерное обозрение - информационный ресурс для ИТ-профессионалов

Украинская ассоциация директ маркетинга

Call-Centers - информационный портал ВАКЦ о контакт-центрах

ФУЭТЕ - информационно-аналитический журнал, посвящённый инновационным  финансовым сервисам, построенным на информационных технологиях

Награда

Награда ВАКЦ за вклад в развитие индустрии контакт-центров