Лучшие практики обслуживания клиентов

Докладчики практической конференции ВАКЦ

Валентина Ярош, ВАКЦ

Валентина Ярош, ВАКЦВалентина Ярош - директор Департамента обслуживания клиентов ПАО "Альфа-Банк" и Президент Всеукраинской Ассоциации Контактных Центров. Эксперт в области управления сервисом через различные каналы коммуникаций с клиентами.

С 1997 года увлеклась телекоммуникациями - 10 лет работала в телекоммуникационных компаниях Голден Телеком и Астелит (life:)). С момента выхода компании Астелит на рынок развивала направление взаимоотношений с клиентами, включая процессы обслуживания через один из стратегических каналов - контакт-центр.

С 2007 года работает в Альфа-Банк (Украина). За это время Альфа-Банк кардинально изменил политику взаимоотношений с клиентами, сделал акцент на качественном обслуживании, расширил каналы коммуникаций, построил собственный контакт-центр, который стал одним из лучших и не только в банковской сфере. В 2013 году контакт-центр стал полноценным каналом продаж розничного банка.

На текущий момент Валентина Ярош занимается развитием каналов коммуникаций в банке и повышением качества обслуживания через эти каналы. В ноябре 2015 года была избрана Президентом Всеукраинской Ассоциации Контактных Центров.

Максим Рабинович, "Нова пошта"

Максим Рабинович, Нова поштаМаксим Рабинович - директор по развитию "Нова пошта".

Максим присоединился к команде компании "Нова пошта" в июле 2015 года. До этого работал директором по развитию в компании "НИКО", коммерческим директором "Киевэнерго", занимался продажами и маркетингом в "ДТЭК Энерго".

Во время его работы в "НИКО" в 2004-2008 гг. торговый дом удерживал почётное звание "Импортер №1", а розничная дилерская сеть дома стала одним из лидеров национального рынка.

После прихода в "Нова пошта" Максим Рабинович сфокусировался на внедрении нового подхода к системе продаж и качеству сервиса, стратегическом маркетинге и развитии бизнеса на внутреннем рынке.

Ольга Кручиненко, Vodafone Украина

Ольга Кручиненко, Vodafone УкраинаОльга Кручиненко - начальник департамента абонентского обслуживания Vodafone Украина (ранее - ПрАО "МТС Украина").

Ольга не заканчивала ВУЗов по специальностям, связанных с менеджментом и управлением персоналом. Не имеет опыта публичных выступлений перед большой аудиторией. Не является представителем бизнес-среды, которым все давалось сразу.

Ольга выходец с самой первой ступени - представителя центра обслуживания абонентов (ЦОА) "МТС Украина". Все её наработки основаны на пропускании через себя практики на рабочем месте, постоянном освоении всего нового, поиске баланса между бизнесом и людьми для реализации амбициозных задач, и получение истинного удовольствия от побед команды, частью которой она является.

Выступать перед участниками конференции ВАКЦ Ольге Кручиненко будет страшно и интересно одновременно. Потому что расскажет она о том, что еще мало описано и реализовано на практике.

Александр Грачев, Киевстар

Александр Грачев, Киевстар

Александр Грачев возглавляет департамент взаимоотношений с клиентами компании Киевстар и является Членом Совета Всеукраинской Ассоциации Контактных Центров. С осени 2016 года одновременно работает в команде трансформации обслуживания группы VimpelСom (Амстердам), внедряя лучшие практики в 11 странах присутствия.

Cвою карьеру в сфере контакт-центров Александр начал оператором в компании UMC (Vodafone Украина), ещё будучи студентом 4 курса института. На протяжении 18 лет работы в телекоммуникационной отрасли занимал должности инженера (архитектора), начальника отдела ИТ-поддержки, руководителя проектов, возглавлял функции развития и автоматизации обслуживания и управления знаниями в ведущих телекоммуникационных компаниях Украины.

На его счету десятки проектов от внедрения решений в контакт-центре и запуска площадок до построения и внедрения Omni Customer Journey, управления качеством и развитием стандартов обслуживания и продаж.

На сегодняшний день Александр занимается трансформацией функций обслуживания в высокоэффективный канал продаж, внедрением новых подходов, направленных на перевод клиентов в Диджитал-каналы самообслуживания, совершенствованием клиентского опыта.

Оксана Марусич, эксперт по сервису

Оксана Марусич, сертифицированный бизнес-тренер, эксперт по сервисуОксана - ведущий тренер компании Success Group, сертифицированный коуч (ICF) и бизнес-тренер, эксперт по сервису.

23 года работает в сфере продаж. Более 8 лет занимается тренерской деятельностью, специализируясь на повышении качества обслуживания клиентов, коммуникативных навыках, управлении конфликтом и стресс-менеджменте, продажах и переговорном процессе. Опыт разработки и внедрения стандартов - 5 лет.

Имеет более 10 авторских тренингов. Среди её клиентов Vodafone Украина, Samsung Electronics, Philip Morris Ukraine, BOSH, SC Johnson, Leroy Merlin, Укрэксимбанк, УкрСиббанк, L’OREAL-Украина, Воля-Кабель, МАУ, ДТЭК, Фокс-Март, PORSCHE Ukraine, GULLIVER, Евросувенир и многие другие.

Оксана Марусич является дипломированным специалистом в области банковского и финансового менеджмента. Коучингу обучалась в Международном Эриксоновском Университете (Канада).

Валерий Светлов, Global Bilgi

Валерий Светлов, Global BilgiВалерий Светлов, генеральный директор аутсорсиногового контактного центра Global Bilgi, Член Совета и бывший президент Всеукраинской Ассоциации Контактных Центров, автор книги "Управление контактным центром".

Валерий имеет экономическое образование и степень MBA от Берлинского университета имени Штайнбаса. За его плечами 16-летний управленческий опыт в банковской и телекоммуникационной отраслях. Руководил подразделениями по обслуживанию клиентов в таких банках, как Альфа-Банк и Ренессанс Капитал. Отвечал за внедрение распределенного контактного центра для компании Киевстар и возглавлял коллекторскую компанию eCall. С 2010 года Валерий Светлов является генеральным директором контактного центра Global Bilgi в Украине, входящего в первые 5% лучших контакт-центров в регионе EMEA (Европа, Ближний Восток и Африка). Global Bilgi входит в группу Turkcell Group с годовым оборотом 9 млрд. долларов США.

Среди основных компетенций Валерия: стратегическое планирование, управление клиентским опытом, операционный менеджмент.

Галина Карлсон, Jabra

Галина Карлсон, JabraГалина Карлсон, региональный директор Jabra в России, Украине и СНГ.

Имеет более чем 19-летний опыт в качестве руководителя отделов продаж и развития бизнеса. До прихода в Jabra с 1997 года возглавляла подразделение продаж ЗАО "Радио-Пейдж", с 2001 года - развивала бизнес компании "ИМАГ", занимаясь направлением гарнитур и оборудования для контакт-центров.

Присоединилась к команде Jabra в 2006 году. В настоящий момент отвечает за развитие продаж в B2B-сегменте, работу с ключевыми клиентами и менеджмент регионального отделения компании Jabra.

Галина Карлсон является признанным экспертом в области специализированного оборудования для офисов и контак-центров, состоит в Национальной ассоциации контактных центров, сообществе Call Center Guru и ряде других профессиональных клубов.

Олег Чорнобривцев, Adelina Call Center

Олег Чорнобривцев, Adelina Call CenterОлег Чорнобривцев является генеральным директором и совладельцем группы компаний, работающих под торговой маркой Adelina Call Center.

Первый собственный бизнес в сфере торговли Олег открыл в 1989 году. Работал в продажах - с 1995 по 1997 год в ЗАО "Utel", а с 1997 по 1999 год в S&T Ukraine. В 1999 году вернулся в Utel на позицию заместителя директора по продажам. В 2001 был назначен менеджером проекта по построению аутсорсингового контакт-центра, который с 2002 года начал обслуживать первых коммерческих клиентов.

В 2006 году Олег Чорнобривцев возглавил Adelina Call Center, которая в настоящий момент является самый крупным аутсорсинговым контакт-центром Украины, одним из крупнейших региональных игроков с офисами в Украине, России, Республики Беларусь, Казахстане, Турции и Польше. Общий штат компании насчитывает около 4000 сотрудников. Компания обслуживает более 130 проектов для клиентов из 21 страны.

Марина Волошина, Yves Rocher

Марина Волошина, Yves Rocher

Марина Волошина - руководитель направления клиентского маркетинга в украинском представительстве французского косметического бренда Yves Rocher. Имеет 12-летний опыт в области клиентского сервиса и CRM в сфере телекоммуникаций (Астелит), банковском секторе (Альфа-Банк, SEB Банк) и индустрии красоты.

В 2012 году Марина присоединилась к команде украинского филиала Yves Rocher. На данный момент отвечает за продажи по персональным почтовым предложениям (direct-mailing), телефонные продажи и развитие программ лояльности. Yves Rocher в Украине не имеет собственного контакт-центра, а успешно сотрудничает с ведущими аутсорсинговыми контактными центрами.

Помимо базового высшего образования, полученного в НТУУ "КПИ" по специальности технический перевод (английский и французский языки), Марина Волошина - выпускница бизнес-школы МИМ-Киев (PMD Marketing), владеет методиками LEAN и 6 SIGMA. В 2016 году также прошла обучение в Civil and Political School (CAPS) и Ecole des Hautes Etudes Commerciales (Paris, France).

Сергей Маглюй, Ареон Консалтинг

Сергей Маглюй, Ареон КонсалтингСергей Маглюй, к.т.н., консультант по организационному развитию и применению информационных технологий в бизнесе.

Окончил Харьковский авиационный институт в 1992 году, программу MBA в Международном Институте Менеджмента (МИМ) в 2003 году. С 1990 по 2009 год работал в компании Инком на должностях "директор департамента", "финансовый директор", "вице-президент по инновациям".

В 2009 году основал и возглавил компанию Ареон Консалтинг, которая предоставляет услуги по внедрению и развитию CRM-систем, платформ для контакт-центров, интернет и мобильных приложений.

С 2006 года является приглашенным преподавателем МИМ, в котором читает курс "Информационные технологии в бизнесе". Сергей автор и соавтор множества статей и нескольких книг по применению ИТ в бизнесе.

С 2011 по 2012 года занимал пост Президента Всеукраинской Ассоциации Контактных Центров.

Виктория Рассохина, ВАКЦ

Виктория Рассохина, ВАКЦВиктория Рассохина является Членом Совета Всеукраинской Ассоциации Контактных Центров, а также курирует работу комитета обучения ВАКЦ.

Виктория - специалист по построению многоканальных сервисных контакт-центров, имеет успешный опыт организации и сопровождения проектов различной сложности в сфере IT, Mail Order и Online Gaming. Является экспертом в построении процессов обслуживания в бизнесе сегмента high risk (Online Gambling, Sportsbook&Lotteries) на территории Украины и стран СНГ.

Основную часть своей профессиональной деятельности ведет в Украине, но имеет также опыт построения и управления контактными центрами в Грузии, Румынии, Хорватии и Республике Беларусь. На её счету первый в Европе контакт-центр, развернутый на базе операционной системы Mac OS.

Сергей Пашковский, 4Service Group

Сергей Пашковский, 4Service Group

Сергей Пашковский - директор по Южной и Восточной Европе/Центральной Азии, 4Service Group.

Сергей присоединился к команде 4Service Group в 2009 году. На его счету комплексные проекты по улучшению клиентского опыта в более чем 150 компаниях Европы и Центральной Азии. Сейчас активно развивает представительства компании в Казахстане, Грузии, Азербайджане, Румынии.

В зоне ответственности Сергея взаимодействие 4Service Group с компаниями, которые осуществляют мониторинг процесса обслуживания клиентов методом "Тайный Покупатель" (Mystery Shopping), исследование удовлетворенности линейного персонала и клиентов, тестирование знаний сотрудников, а также разработка и внедрение стандартов обслуживания. По инициативе Сергея 4Service Group начала измерять индекс лояльности клиентов сервисных компаний (NPS), который приобретает все большую популярность в последнее время.

До сотрудничества с 4Service Group Cергей Пашковский работал корпоративным тренером, а впоследствии руководителем центра обучения персонала в одной из крупных розничных сетей Украины - компании MTI.

Юлия Пивоварова, LiveTex

Юлия Пивоварова, LiveTexЮлия Пивоварова - директор по продуктам IT-компании LiveTex.

Более 10 лет Юлия работает в сфере разработки программных продуктов в ведущих отечественных и международных компаниях. C 2006 по 2014 года занимала позицию ведущего product-менеджера компании Enkata, специализирующейся на разработке решений для бизнеса в сегментах b2b и b2c рынков. В 2014 году присоединилась к команде LiveTex, где курирует разработку платформы для омниканального обслуживания и продаж в цифровых каналах, а также управляет работой производственных команд: UX-дизайнеров и product-менеджеров.

Юлия Пивоварова - сертифицированный Product Owner. Профессиональные компетенции - управление продуктом по методике Scrum и Kanban, UX-дизайн, привлечение пользователей и увеличение конверсии, оптимизация трудовых ресурсов, моделирование бизнес-процессов и геймификация в IT-продуктах.

Страница 1 из 2

Организатор

Всеукраинская Ассоциация Контактных Центров

Партнеры

Форма регистрации

Партнеры:

Ареон Консалтинг: внедрение CRM-систем, построение и развитие контакт-центров

LiveTex - компалексный набор решений для коммуникации с посетителями

Global Bilgi - один из крупнейших аутсорсинговых контактных центров в Украине

Jabra: инновационные гарнитуры для контакт-центров и офисов

Мониторинговый партнер:

YouScan - лучшая система для мониторинга социальных сетей

Информационные партнеры:

Компьютерное обозрение - информационный ресурс для ИТ-профессионалов

Украинская ассоциация директ маркетинга

Call-Centers - информационный портал ВАКЦ о контакт-центрах

Журнал Сети и бизнес

Награда

Награда ВАКЦ за вклад в развитие индустрии контакт-центров