Лучшие практики обслуживания клиентов

Докладчики практической конференции ВАКЦ в 2015 году

Валентина Ярош, ВАКЦ

Валентина Ярош, ВАКЦВалентина Ярош - директор Департамента обслуживания клиентов ПАО "Альфа-Банк" и Президент Всеукраинской Ассоциации Контактных Центров. Эксперт в области управления сервисом через различные каналы коммуникации с клиентами.

С 1997 года увлеклась телекоммуникациями - 10 лет работала в телекоммуникационных компаниях Голден Телеком и Астелит (life:)). С момента выхода компании Астелит на рынок развивала направление взаимоотношений с клиентами, включая процессы обслуживания через один из стратегических каналов - контакт-центр.

С 2007 года работает в Альфа-Банк (Украина). За это время Альфа-Банк кардинально изменил политику взаимоотношений с клиентами, сделал акцент на качественном обслуживании, расширил каналы коммуникаций, построил собственный контакт-центр, который стал одним из лучших и не только в банковской сфере. В 2012 году в Стокгольме Альфа-Банк (Украина) получил награду Best Practice Award 2012 за наилучшее внедрение системы Teleopti CCC. В 2013 году контакт-центр стал полноценным каналом продаж розничного банка.

На текущий момент Валентина Ярош занимается развитием каналов коммуникаций в банке и повышением качества обслуживания через эти каналы. В ноябре 2015 года была избрана Президентом Всеукраинской Ассоциации Контактных Центров.

Максим Рабинович, "Нова пошта"

Максим Рабинович, Нова поштаМаксим Рабинович - директор по развитию "Нова пошта".

Максим присоединился к команде компании "Нова пошта" в июле 2015 года. До этого работал директором по развитию в компании "НИКО", коммерческим директором "Киевэнерго", занимался продажами и маркетингом в "ДТЭК Энерго".

Во время его работы в "НИКО" в 2004-2008 гг. торговый дом удерживал почётное звание "Импортер №1", а розничная дилерская сеть дома стала одним из лидеров национального рынка.

После прихода в "Нова пошта" Максим Рабинович сфокусировался на внедрении нового подхода к системе продаж и качеству сервиса, стратегическом маркетинге и развитии бизнеса на внутреннем рынке.

Галина Карлсон, Jabra

Галина Карлсон, JabraГалина Карлсон, региональный директор Jabra в России, Украине и СНГ.

Имеет более чем 18-летний опыт в качестве руководителя отделов продаж и развития бизнеса. До прихода в Jabra с 1997 года возглавляла подразделение продаж ЗАО "Радио-Пейдж", с 2001 года - развивала бизнес компании "ИМАГ", занимаясь направлением гарнитур и оборудования для контакт-центров.

Присоединилась к команде Jabra в 2006 году. В настоящий момент отвечает за развитие продаж в B2B-сегменте, работу с ключевыми клиентами и менеджмент регионального отделения компании Jabra.

Галина Карлсон является признанным экспертом в области специализированного оборудования для офисов и контак-центров, состоит в Национальной ассоциации контактных центров, сообществе Call Center Guru и ряде других профессиональных клубов.

Александр Грачев, Киевстар

Александр Грачев, Киевстар

Александр Грачев возглавляет департамент взаимоотношений с клиентами компании Киевстар и является Членом Всеукраинской Ассоциации Контактных Центров.

Cвою карьеру в сфере контакт-центров Александр начал оператором в компании UMC (МТС Украина), ещё будучи студентом 4 курса института. На протяжении 18 лет работы в телекоммуникационной отрасли занимал должности инженера (архитектора), начальника отдела ИТ-поддержки и руководителя проектов одного из крупнейших корпоративных контактных центров Украины.

Принимал активное участие в реализации проектов МТС Украина по запуску новых площадок контакт-центра в Киеве, Львове, Днепропетровске и Одессе. Имеет значительный опыт внедрение систем WFM, IVR, контроля и анализа эффективности работы контактного центра, а также запуска массового обслуживания по каналу чат.

Александр Грачев окончил Киевский гуманитарный институт по специальности "Международные отношения". Получил степень Магистра в области управления персоналом в Межрегиональной Академии управления персоналом. Успешно завершил обучение по программе "Управление проектами" Академии экономики и управления AFW (Германия). Прошел более 20 специализированных курсов в области ИТ и администрирования контакт-центра.

Валерий Светлов, Global Bilgi

Валерий Светлов, Global BilgiВалерий Светлов, генеральный директор аутсорсингового контактного центра Global Bilgi и признанный эксперт отечественного рынка контакт-центров.

Валерий имеет 16-летний управленческий опыт в банковской и телекоммуникационной отраслях. Его работа была связана с обслуживанием клиентов и call-center. Он отвечал за внедрение распределенного контактного центра в компании Киевстар. Затем создавал "с нуля" подразделение по обслуживанию клиентов в розничном банке Ренессанс Капитал. Позже руководил подразделением по обслуживанию клиентов в Альфа-Банке. После этого он возглавил аутсорсинговый контактный центр и коллекторскую компанию eCall.

С 2010 года Валерий Светлов является генеральным директором аутсорсингового контактного центра Global Bilgi в Украине, входящего в Turkcell Group, годовой оборот которой составляет 6 млрд. долларов. В компании работает более 13 000 сотрудников в трех странах - Украине, России и Турции. По размерам Global Bilgi входит в число первых 5% среди контактных центров стран Европы, Ближнего Востока и Азии по аутсорсингу.

Валерий является автором книги "Управление Контактным Центром", имеет экономическое образование и степень MBA, выданную Steinbeis University, Berlin.

Сергей Маглюй, Ареон Консалтинг

Сергей Маглюй, Ареон КонсалтингСергей Маглюй, к.т.н., консультант по организационному развитию и применению информационных технологий в бизнесе.

Окончил Харьковский авиационный институт в 1992 году, программу MBA в Международном Институте Менеджмента (МИМ) в 2003 году. С 1990 по 2009 год работал в компании Инком на должностях "директор департамента", "финансовый директор", "вице-президент по инновациям".

В 2009 году основал и возглавил компанию Ареон Консалтинг, которая предоставляет услуги по внедрению и развитию CRM-систем, платформ для контакт-центров, интернет и мобильных приложений.

С 2006 года является приглашенным преподавателем МИМ, в котором читает курс "Информационные технологии в бизнесе". Сергей автор и соавтор множества статей и нескольких книг по применению ИТ в бизнесе.

С 2011 по 2012 года занимал пост Президента Всеукраинской Ассоциации Контактных Центров.

Валентин Касюн, DzWINNER

Валентин Касюн, Награда DzWINNERВалентин Касюн более 13 лет работает в сфере продаж, из них 8 лет руководил отделом телемаркетинга одного из крупнейших отечественных банков.

Имеет значительный опыт работы в таких направлениях: телефонные и прямые продажи, обучение и мотивация персонала, построение системы дистанционных продаж. На его счету более 5 000 прослушанных и проанализированных разговоров операторов с клиентами, десятки опробованных сценариев разговоров, более 600 проведенных интервью на замещение вакансий продавцов.

С 2013 года Валентин проводит тренинги по телепродажам под эгидой ВАКЦ, а в 2014-2015 годах входил в состов команды профессионалов "Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг", являющейся одним из наиболее авторитетных игроков в сфере обучения персонала и развития контакт-центров на территории стран СНГ.

В 2014 году стал одним из инициаторов создания и возглавил организационный комитет Награды DzWINNER - высшего признания профессиональных навыков в Украине специалистов в сфере контакт-центров.

Организатор

Всеукраинская Ассоциация Контактных Центров

Партнеры

Форма регистрации

Партнеры:

Ареон Консалтинг: внедрение CRM-систем, построение и развитие контакт-центров

Global Bilgi - один из крупнейших аутсорсинговых контактных центров в Украине

Jabra: инновационные гарнитуры для контакт-центров и офисов

Мониторинговый партнер:

YouScan - лучшая система для мониторинга социальных сетей

Информационные партнеры:

Компьютерное обозрение - информационный ресурс для ИТ-профессионалов

Украинская ассоциация директ маркетинга

Call-Centers - информационный портал ВАКЦ о контакт-центрах

Награда

Награда ВАКЦ за вклад в развитие индустрии контакт-центров