Лучшие практики обслуживания клиентов

Программа

Практическая конференция "Лучшие практики обслуживания клиентов"

29 октября 2015 года, отель "Премьер Палас", Киев

08.00-09.00 Регистрация участников
Кофе-брейк
Сессия 1. Выбор оптимальной стратегии обслуживания
Формат: Пленарная часть. Стратегический взгляд.
09.00-09.05 Приветственное слово организаторов
09.05-09.20 Тренды в управлении клиентским опытом
Валерий Светлов, Президент ВАКЦ
09.20-09.35 Сервисная модель государства: новый взгляд
Егор Стефанович, директор Департамента ИТ, Кабинет Министров Украины
09.35-09.50 Основные тренды в электронной коммерции. Как меняется роль контакт-центров
Дмитрий Латанский, директор надежного интернет-магазина Repka.UA
09.50-10.05 Роль корпоративной культуры в построении эффективной системы обслуживания клиентов
Ажар Иманакунова, старший менеджер по внутренним коммуникациям компании КаР-Тел (ТМ Beeline, Казахстан)
10.05-10.20 Как легко внедрять прочитанное в книгах в ваш бизнес?
Микус Тимофеев, независимый консультант
10.20-10.35 Технологические тренды в обслуживании клиентов
Сергей Маглюй, генеральный директор, Ареон Консалтинг
10.35-10.50 Вопросы-ответы
10.50-11.20 Кофе-брейк
Сессия 2. Обслуживание клиентов: технологический взгляд
Формат: Практические кейсы. Примеры использования.
11.20-11.35 Чат: инновации и достижения
Сергей Кононенко, начальник отдела развития бизнес-процессов телефонных контактов, Сбербанк России
11.35-11.50 Поддержать VS помочь достичь: главная задача поддержки пользователей в YouScan
Екатерина Гордиенко, руководитель Департамента поддержки пользователей, YouScan
11.50-12.05 Skype for business – возможности и преимущества новой технологической платформы на примере Центра обслуживания Киевлян
Андрей Безгубенко, президент, Е-Консалтинг
12.05-12.20 Омниканальность vs многоканальность: тенденции и перспективы
Юрий Мельников, генеральный директор, Международный Институт Сертификации Контактных Центров
12.20-12.35 Опыт реализации омниканальности на практике
Василий Токарчук, ведущий консультант, Ареон Консалтинг
12.35-12.55 Вопросы-ответы
12.55-13.45 Обед
Сессия 3. Методы повышения уровня обслуживания
Формат: Практические кейсы. Примеры использования.
13.45-14.00 Инновационные технологии Jabra для повышения качества дистанционного обслуживания
Галина Карлсон, региональный менеджер СНГ и страны Балтии, Jabra
14.00-14.15 Может ли аутсорсинговый контакт-центр работать как внутренний?
Татьяна Акинина, руководитель группы, Global Bilgi
14.15-14.30 Ultimate Survival Guide: Остров Сокровищ в контакт-центре в условиях кризиса
Виктория Рассохина, руководитель департамента поддержки пользователей, Фаворит СПОРТ
14.30-14.45 Оценка эффективности проекта по улучшению клиентского опыта. Оправданы ли затраты на сервис
Мария Назаренко, руководитель центра поддержки клиентов, Comfy
14.45-15.00 Обслуживание 2.0: ломаем стереотипы
Константин Воробьев, начальник Департамента абонентского обслуживания, МТС Украина
Мария Фомичева, руководитель направления набора и обучения в ЦОА, МТС Украина
15.00-15.20 Вопросы-ответы
15.20-15.50 Кофе-брейк
Сессия 4. Построение эффективной системы продаж
Формат: Практические кейсы. Примеры использования.
15.50-16.05 Повышение стратегической роли контакт-центра
Виктория Троцкая, начальник контакт-центра, UniCredit Bank
16.05-16.20 Геймификация. Усиление продаж на входящих
Наталья Макарчук, начальник отдела продаж и удержания, Киевстар
16.20-16.35 "Свободный диалог": от тенденций к реальным результатам
Валентин Касюн, продюсер, Награда DzWINNER
16.35-16.50 Особенности дистанционных продаж в логистике
Максим Головаш, руководитель отдела телемаркетинга и телефонных продаж, Новая Почта
16.50-17.05 "Когда гора не идет к Магомеду" или пример успешной реализации интернет-магазина "наоборот"
Елена Носанова, операционный директор, BEEPER Украина
17.05-17.25 Вопросы-ответы
17.25-17.35 Коктейль
17.35-19.30 Церемония награждения победителей Награды DzWINNER-2015 и лучших докладчиков конференции
19.30-20.00 Фуршет. Розыгрыш призов

Организатор

Всеукраинская Ассоциация Контактных Центров

Партнеры

Форма регистрации

Партнеры:

Ареон Консалтинг: внедрение CRM-систем, построение и развитие контакт-центров

Е-Консалтинг - внедрение систем управления взаимоотношениями с клиентами на платформе Microsoft Dynamics CRM

Jabra: инновационные гарнитуры для контакт-центров и офисов

Global Bilgi - один из крупнейших аутсорсинговых контактных центров в Украине

Мониторинговый партнер:

YouScan - первая и лидирующая система для профессионального мониторинга социальных медиа

Информационные партнеры:

Компьютерное обозрение - информационный ресурс для ИТ-профессионалов

Украинская ассоциация директ маркетинга

Call-Centers - информационный портал ВАКЦ о контакт-центрах

ФУЭТЕ - информационно-аналитический журнал, посвящённый инновационным  финансовым сервисам, построенным на информационных технологиях

Награда

Награда ВАКЦ за вклад в развитие индустрии контакт-центров