Лучшие практики обслуживания клиентов

Программа

Практическая конференция "Лучшие практики обслуживания клиентов"

27 октября 2016 года, конгресс-холл "Космополит", Киев

08.00-09.00 Регистрация участников
Кофе-брейк
Сессия 1. Выбор оптимальной стратегии обслуживания
Формат: Пленарная часть. Стратегический взгляд.
09.00-09.15 Роль контакт-центра в обеспечении качественного сервиса
Валентина Ярош, президент ВАКЦ
09.15-09.30 Обслуживание клиентов - мировые тенденции и украинские реалии
Валерий Светлов, генеральный директор аутсорсингового контактного центра Global Bilgi
09.30-09.45 Знать клиента в лицо: почему в логистике так важна клиентоориентированность
Максим Рабинович, директор по развитию "Нова пошта"
09.45-10.00 Европейский сервис: ожидания клиентов и опыт реализации
Сергей Пашковский, директор по Южной и Восточной Европе/Центральной Азии, 4Service Group
10.00-10.15 Выход украинского контакт-центра на рынок ЕС
Олег Чорнобривцев, генеральный директор и совладелец, Adelina Call Center
10.15-10.30 Технические составляющие качественного сервиса
Сергей Маглюй, генеральный директор, Ареон Консалтинг
10.30-10.50 Вопросы-ответы
10.50-11.20 Кофе-брейк
Сессия 2. Обслуживание клиентов: технологический взгляд
Формат: Практические кейсы. Примеры использования.
11.20-11.35 Каналы обслуживания: 5 Элемент - Мессенджеры
Виктория Рассохина, Член Совета ВАКЦ
11.35-11.50 Ошибки обслуживания клиентов в цифровых каналах
Юлия Пивоварова, директор по продукту, LiveTex
11.50-12.05 Чатботы - бизнес-феномен 2016 года
Дмитрий Аркас, CEO, Botobusiness.com
12.05-12.20 Телеком стратегия обслуживания в каналах Колл-центр-IVR
Александр Грачев, начальник департамента взаимоотношений с клиентами, Киевстар
Анна Ральф, начальник отдела развития и автоматизации обслуживания, Киевстар
12.20-12.35 Решения для повышения качества обслуживания: как сделать работу в контакт-центре более эффективной
Галина Карлсон, региональный директор Jabra в России, Украине и СНГ
12.35-12.55 Вопросы-ответы
12.55-13.45 Обед
13.45-14.45 Финалисты Награды DzWINNER в номинации "Руководитель года"
Мастер-класс: Управление отклонениями в системных процессах компании
Мария Назаренко, руководитель центра поддержки клиентов, COMFY
Мастер-класс: Помогаем сотрудникам добиться понимания "Вижу цель"
Татьяна Ивасюк, руководитель группы контактного центра, Vodafone Украина
Финалисты Награды DzWINNER в номинации "Качество года"
Мастер-класс: Жалоба - средство стать лучшей компанией для клиента
Дмитрий Байда, эксперт по организации процессов обслуживания, Vodafone Украина
Мастер-класс: Управление качеством в мультиканальном ритейле. Единые стандарты от колл-центра до курьера
Екатерина Качуренко, руководитель отдела по работе с жалобами и обращениями контакт-центра, COMFY
Сессия 3. Методы повышения уровня обслуживания
Формат: Практические кейсы. Примеры использования.
14.45-15.00 Эффективная аналитика при обслуживании клиентов. Просто о главном
Василий Токарчук, ведущий консультант, Ареон Консалтинг
15.00-15.15 Переходим на новый уровень работы с социальными медиа
Анастасия Кибец, менеджер успеха клиентов, YouScan
15.15-15.30 Deep Dive Day (3D): глубокое погружение в процессы обслуживания
Антон Маслов, руководитель департамента информационно-консультационного обслуживания, Воля
15.30-15.45 "Иная реальность": мотивационные программы персонала контакт-центра в новом формате
Ольга Кручиненко, начальник департамента абонентского обслуживания, Vodafone Украина
15.45-16.00 Клиентоориентированность и впечатляющий сервис
Оксана Марусич, эксперт по сервису
16.00-16.20 Вопросы-ответы
16.20-16.50 Кофе-брейк
Сессия 4. Построение эффективной системы продаж
Формат: Практические кейсы. Примеры использования.
16.50-17.05 Типовые заблуждения в продажах и их влияние на результат
Олег Солодяк, бизнес-тренер по телефонным продажам
17.05-17.20 Продаем впечатления: как наладить работу отдела исходящих продаж
Ольга Андриевская, brand-менеджер, Bodo
17.20-17.35 Когда красота встречается с технологиями. Опыт работы с аутсорсинговыми контакт-центрами
Марина Волошина, руководитель направления клиентского маркетинга, Yves Rocher Украина
17.35-17.50 Роль геймификации в продажах
Алексей Закусило, руководитель отдела консультационного сопровождения, Prom.ua
17.50-18.05 Продажи: под знаком непредсказуемости
Валентин Касюн, продюсер, Награда DzWINNER
18.05-18.25 Вопросы-ответы
18.25-19.20 Церемония награждения лучших докладчиков конференции и победителей Награды DzWINNER-2016 в номинациях "Руководитель года" и "Качество года"
19.20-20.00 Фуршет. Розыгрыш призов

Организатор

Всеукраинская Ассоциация Контактных Центров

Партнеры

Форма регистрации

Партнеры:

Ареон Консалтинг: внедрение CRM-систем, построение и развитие контакт-центров

LiveTex - компалексный набор решений для коммуникации с посетителями

Global Bilgi - один из крупнейших аутсорсинговых контактных центров в Украине

Jabra: инновационные гарнитуры для контакт-центров и офисов

Мониторинговый партнер:

YouScan - лучшая система для мониторинга социальных сетей

Информационные партнеры:

Компьютерное обозрение - информационный ресурс для ИТ-профессионалов

Украинская ассоциация директ маркетинга

Call-Centers - информационный портал ВАКЦ о контакт-центрах

Журнал Сети и бизнес

Награда

Награда ВАКЦ за вклад в развитие индустрии контакт-центров