Лучшие практики обслуживания клиентов

Результаты конференции "Лучшие практики обслуживания клиентов": 2013

10 октября 2013 года в Киеве состоялась практическая конференция "Лучшие практики обслуживания клиентов", которая за три года существования уже прочно закрепила за собой статус наиболее значимого мероприятия в Украине в сфере дистанционного обслуживания клиентов. Прошедшая конференция ВАКЦ смогла собрать в одном месте более 220 профессионалов в сфере обслуживания клиентов и контакт-центров не только со всех регионов Украины, но и России, Республики Беларусь, Молдовы, Бельгии, Голландии, Израиля, Испании и Чехии. При этом почти 100 человек посетили нашу конференцию впервые.

Свое мнение в ходе уже традиционного анкетирования, которое позволяет учесть пожелания участников и сделать последующие конференции ещё более информативными и полезными, высказало порядка 120 посетителей из 97 компаний. Основные результаты данного опроса приведены ниже.

В отличии от конференции "Контакт-центры: лучшие практики", доля аутсорсинговых контакт-центров среди участников которой постоянно увеличивается, представители корпоративных контактных центров не только значительно превосходили по количеству "аутсорсеров" в осенней конференции, но и увеличили долю своего присутствия в сравнении с прошлогодним мероприятием. Так осенью 2012 года соотношение корпоративных и аутсорсинговых контакт-центров составляло 65% к 27%, а в рамках прошедшей конференции - 74% к 25%.

Наибольший интерес к конференции по-прежнему проявляют представители небольших контактных центров (до 30 рабочих мест). Их доля составила 27%. При этом все остальные контакт-центры распределились практически равномерно в районе 20% за исключением категории с численностью рабочих мест от 200 до 500, доля которых составила лишь 10%.

При этом традиционно практическая конференция "Лучшие практики обслуживания клиентов" является хорошей площадкой для обмена опытом собственников бизнеса, менеджеров высшего и среднего звена компаний, специализирующихся на дистанционном обслуживании клиентов. Так 75% участников мероприятия непосредственно возглавляют контакт-центры или ключевые подразделения в них.

Какое направление деятельности вашего
контакт-центра?
Какое количество рабочих мест в вашем
контактном центре?
Вопрос: какое направление деятельности вашего контакт-центра? Вопрос: какое количество рабочих мест в вашем контактном центре?

95% опрошенных указали в своих анкетах, что им понравился формат конференции, 3% внесли свои предложения по изменению формата и впервые у нас появились участники, которым не понравился формат мероприятия. К сожалению, конференция не может понравиться абсолютно всем, но для этого ВАКЦ проводит ряд разноплановых мероприятий, ориентированных на разную целевую аудиторию.

Более критично в этот раз участники отнеслись и к тематике конференции. Если в прошлом году тематику высоко оценили 95% опрошенных, то в 2013 году только 83%. При этом 15% посчитали, что конференцию можно сделать еще более информативной.

Понравился ли вам формат практической конференции? Насколько вам была интересна тематика конференции?
Вопрос: понравился ли вам формат конференции? Вопрос: насколько вам была интересна тематика конференции?

Выступления докладчиков на "отлично" и "хорошо" оценили 95% опрошенных, что на 4% больше, чем в конференции годичной давности. Интерес к тематикам сессий также распределился практически равномерно, что еще раз подчеркивает, что ВАКЦ старается затронуть наиболее актуальные темы для большинства контакт-центров, независимо от отрасли и специфики деятельности. Наибольшее количество голосов получила сессия, посвященная методам повышения уровня обслуживания, наименьшее - стратегическая сессия. ТОП5 лучших докладов практически равномерно распределились по всем сессиям практической конференции.

Лучшим докладчиком конференции был признан Сергей Синягин, генеральный директор, Телеком-Экспресс. Продолжая нововведение зимней конференции, в заключительной части мероприятия эксперты (докладчики и представители Совета ВАКЦ) определили также наиболее полезный кейс. Победителем в данной номинации стала Ирина Иванова, ведущий специалист по продвижению продуктов Бизнеса крупных и VIP-клиентов, ПриватБанк.

О готовности посещать подобные мероприятия ВАКЦ в будущем заявило 98% участников. При этом в это число вошли даже все те, кому не понравился формат практической конференции.

Как вы оцениваете выступления докладчиков в целом? Хотели бы вы в будущем получать приглашения на подобные мероприятия?
Вопрос: как вы оцениваете выступления докладчиков в целом? Вопрос: хотели бы вы в будущем получать приглашения на подобные мероприятия?

Фотоотчет о конференции

Видеосюжет о конференции

Организационный комитет конференции благодарен всем участникам мероприятия, высказавшим свои замечания и предложения. Мы постараемся учесть все рекомендации и сделать практическую конференцию "Лучшие практики обслуживания клиентов" еще более интересной и полезной в следующем году!

Организатор

Всеукраинская Ассоциация Контактных Центров

Партнеры

Форма регистрации

Партнеры:

Ареон Консалтинг: внедрение CRM-систем, построение и развитие контакт-центров

Е-Консалтинг - внедрение систем управления взаимоотношениями с клиентами на платформе Microsoft Dynamics CRM

Jabra: инновационные гарнитуры для контакт-центров и офисов

Global Bilgi - один из крупнейших аутсорсинговых контактных центров в Украине

Мониторинговый партнер:

YouScan - первая и лидирующая система для профессионального мониторинга социальных медиа

Информационные партнеры:

Компьютерное обозрение - информационный ресурс для ИТ-профессионалов

Украинская ассоциация директ маркетинга

Call-Centers - информационный портал ВАКЦ о контакт-центрах

ФУЭТЕ - информационно-аналитический журнал, посвящённый инновационным  финансовым сервисам, построенным на информационных технологиях

Награда

Награда ВАКЦ за вклад в развитие индустрии контакт-центров